近日，由北京市政务服务局组织制定的北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿已完成，正在通过北京市市场监管局官方网站征求意见。政务服务综合窗口人员在接递文件资料时不能出现丢、扔、抛、甩等行为；在服务过程中，不能出现“我不是说过了吗”等用语均被写进了规范。（10月9日《北京青年报》）
北京市政务服务局组织制定的北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》涉及的内容很多。而无疑，其中推出的“政务服务禁用语”是最大的亮点。政务服务综合窗口是各级政府直接服务企业群众的第一线，是优化营商环境的重要阵地，是推进政务服务改革和推动各项政策落地的主要平台，也是企业群众了解政策和认知政府的重要渠道。政务服务综合窗口人员是代表政府直接面向企业群众的一线队伍，其自身工作能力、工作素养、服务态度、精神面貌直接影响着政府在人民群众心中的形象。因此，窗口服务人员的“一言一行”显得尤为重要。
北京的“政务服务禁用语”对政务服务综合窗口人员服务过程中禁止使用的语言进行了明确，如：不能使用“我不知道，你去问×××”、“不清楚”、“急什么，没看我正忙着吗”、“我不是说过了吗”、“快点，我下班了”等用语。“政务服务禁用语”是对言行的一种规范，这种言行的规范，说到底还是为了更好为百姓服务，更好实现无缝隙的服务，让政务服务真正做到“为了百姓服务”。
现实生活中，公众总是需要办理一些业务的。而在办理业务的过程中，也会遇到一些“寒心的话语”。面的百姓的不解，面对百姓的疑惑，面对百姓的质疑，一些窗口人员出现了不耐烦的心理状态，不仅对办事群众“爱答不理”还说出“寒心话语”。之所以出现这样的情况，还是因为一些窗口工作人员没有搞清楚自己的身份，没有搞清楚“我是谁，为了谁”。
推出“政务服务禁用语”本质上是对政务服务言语的一种规范。当然，窗口工作人员面对诸多的办事群众，有时候“心情不好”也是可以理解的。但是，无论怎么说，都不应该把自己的“心情不好”化作对工作的“消极对待”。俗话说的好，话是开心的钥匙，只要我们的服务语言多些温情，就能实现“干群关系的融洽”，寒冷的话语可以刺入骨髓，温情的话语也能温暖心房。
有了“政务服务禁用语”，要“忌口”更要“忌心”。说白了，话语只是一种表现的形式，而真正需要做到的是“心里装着群众”，最终需要的是“把群众需要办的事情办好”。为民服务多些“心里上的禁忌”，才能真正办事办好，办漂亮。切莫只是形式主义的“口是心非”，而是需要为民服务的“言行一致”！ 为民服务从“温情话语”开始！