为认真贯彻落实国家卫健委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，宣城市中心医院在改善医疗服务，提升患者就医感受上下功夫，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，改善全过程就医感受，把人民群众满意不满意作为评判改善医疗服务成效的根本标准，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，取得了阶段性成效。近期，国家卫生健康委满意度调查平台公布，宣城市中心医院2022年满意度调查成绩优异，自2022年安徽省卫健委开展调查的患者满意度调查结果显示，宣城市中心医院患者满意度逐年上升，2023年第三季满意度调查成绩位居全省前列。

一、真诚沟通，致力良性互动

实行公开承诺。印发宣城市中心医院《改善群众就医感受实施方案》，对专项提升活动进行全面部署，将《改善群众就医感受公开承诺书——五大环节、60个细节》在门诊大厅公布，接受群众监督。采取多点采集。畅通群众就医感受问题收集渠道，采取“全方位、多渠道”的调查方式，通过微信二维码、短信调查、电话随访、门诊医生评价二维码、窗口Pad评价器、自助机评价等多个方式开展满意度调查，收集影响群众就医感受的问题。及时发现需要改进的环节、需要改善的流程并加以改正。同时，对作风和行风方面的问题也进行全面了解掌握，坚决纠正发生在群众身边的腐败问题。加强长效沟通。定期召开改善群众就医感受专题会，坚持问题导向，临床科室、职能科室“会诊”，形成“意见相互提、问题一起找、细节共同改”良好氛围。

二、真情服务，让患者少跑路

强化“信息化”支持。充分发挥宣城市中心医院信息技术优势，借助医院信息化平台，开通诊间支付、医保移动支付、全省医学影像互联互通、线上申请病案复制、手机查询检验报告单、电子云胶片等服务；利用信息化技术做到处方系统与配药系统无缝对接，实现“药等人”，让“数据多交互、患者少跑路”，减少了患者挂号、缴费、化验、取报告等跑路环节，极大地缩短了非诊疗时间。开展“人性化”服务。门诊1-4楼设立综合服务台，服务台配有导诊2名、综合服务志愿者1名，提供导诊陪诊、医保政策咨询、投诉建议受理等服务，做到办公无假日，全天值班。建立“接诉即办”的快速处置机制，群众就医体验得到提升。为方便患者办理窗口业务，配备挂号、缴费、查询、检查结果打印等自助设备，提供医保转诊、就医咨询、医学诊断证明书盖章、身份证件、病历、检查报告复印等“一站式”服务，对窗口挂号人员进行医学基础知识培训，群众在挂号时告诉窗口工作人员需求，工作人员就能辨别出需要就诊的科室，不用去导诊台咨询；每日一楼窗口工作人员提前半小时上班挂号，二楼慢性病报销窗口工作人员延时半小时下班。群众取药有专门的导医人员负责咨询、指引，使群众门诊取药便捷化。为缓解来院群众“停车难”问题，全院职工每日上午将自驾车辆停在院外，不占用医院停车位，方便群众停车就医问诊。

三、真心服务，提供特色

提供老年友善服务。宣城市中心医院为安徽省直接认定的第一批老年友善医院，针对老年群体就医难的问题，在门诊设立人工预检通道、人工预约窗口、导诊台，并配备共享轮椅、自助血压机等便民服务。老年人员来院就诊配有专人负责全流程化服务，做到入院有人迎接；挂号、缴费有人陪同；做辅助检查时有人指引；就诊结束有人协助送上出租车或送到公交站，使老年患者就诊困难问题得以改善。开展特需温情服务。在一楼大厅设立了冷热饮水机并提供一次性水杯，供检查需要饮水的人员自取；在门诊二楼设立了母婴室，为哺乳期妈妈、婴幼儿更换尿布提供舒适、私密的环境；在门诊1-4楼设立了无障碍卫生间，为特殊人群提供便利。

宣城市中心医院将始终坚持“人民至上、生命至上”的理念，持续改进医疗服务质量，不断在服务态度、服务流程、环境设施、文化建设等方面取得新突破，将人文关怀与医院服务融为一体，着力打造有温度的人文医院，努力为人民群众提供更加优质、高效、贴心的医疗服务。（作者单位：宣城市中心医院）