不打招呼、直奔窗口，局长在大厅“坐班”，服务群众当起“办事员”；一把手直接“领办”“帮办”，代企业全程“跑腿”敲门送服务；局长转变角色、转换视角，在现场“沉浸式”体验办事流程，优化办理环节，提升政务服务水平……
局长“走流程” 坐班“解难题”
——我市深入实施局长（指标长）“一把手”工程侧记
■记者 刘畅 徐晨
不打招呼、直奔窗口，局长在大厅“坐班”，服务群众当起“办事员”；一把手直接“领办”“帮办”，代企业全程“跑腿”敲门送服务；局长转变角色、转换视角，在现场“沉浸式”体验办事流程，优化办理环节，提升政务服务水平……
近年来，我市深入实施局长（指标长）“领办”、企业“找茬”、组织“护航”的“一把手”工程。局长们通过体验坐窗口、跟踪执法、处理投诉、破难解题等方式，看看政策“行不行”、查查流程“畅不畅”、感受服务“好不好”，推动一系列流程重塑再造、修订完善一批政策制度，着力减环节、减材料、减时间、降成本、提效率，全方位优化营商环境。
今年，我市还在总结以往活动经验基础上，拓展活动形式，明确了局长带头换位走流程、前后台换位走流程、窗口间换位走流程、异地换位走流程等4种形式，聚焦窗口服务作风、一网通办、一件事一次办、跨区域办事等八大主题，主动找、深入改，推动政务服务标准化规范化便利化再提升。
“窗口坐班”促效能
6月1日，市行政服务大厅人社窗口，一位“特殊”的工作人员早早地来到窗口、认真上岗办件。
“您好，请问您办什么业务？”这位“特殊”工作人员正是市人社局局长吴明。当日，吴明以窗口工作人员的身份，在人社综合窗口坐班办理业务，为企业、群众提供全流程面对面服务，从咨询解答、材料审核到业务受理、群众评价及意见收集等环节，全流程参与体验。
得知市民芮红需要办理退休手续后，吴明热情接待。一边协助她填好企业职工退休“一件事一次办”申请表格，一边询问是否有其他业务一并办理。完成所有流程后，他告知芮红，退休核准表将通过电话通知或邮寄方式领取。
“真没想一张申请表格，就把我的退休办理和多重养老保险退费一并办好。甚至还跨部门办理了职工医疗保险在职转退休手续。”芮红表示，更让她意外的是直接受理业务工作人员竟然是该局的“一把手”。“局长态度热情、政策熟悉，办出了为民服务的新气象。”
不仅是芮红，如今不少来窗口办业务的市民都不约而同地为高效的政务服务点赞。
当日，市民丁延霞前来办理工伤认定业务。吴明仔细查看材料后，贴心介绍：“您可以同时办理多项业务，申请工伤认定、劳动能力鉴定及相关费用报销都能立刻申请。”
“仅十多分钟，就解决了我的所有需求。”丁延霞高兴地表示，吴明还认真告知她人社业务的线上办理流程，并留下咨询电话，方便随时答疑。“现在的人社服务就像网购一样方便！”
“工作人员态度好不好？”“经办事项流程快不快？”“对人社服务满不满意？”除了办理业务，吴明还认真征求企业、群众对人社服务的意见和建议。
耳闻不如目睹，口说不如身逢。
了解到部分老年人存在业务办理不便的诉求后，吴明在现场立刻对服务提升提出新要求。要求全市人社部门，进一步提高服务老年人等特殊群体水平，深入解决老年人运用智能技术难、高龄等行动不便人员资格认证难等问题。持续深化爱心、真心、暖心、恒心“四心”人社服务，优化“老年人服务专窗”、开展养老待遇资格“静默认证”等一系列“微服务”，推行业务上门办、预约办、邮寄办。在保留老年人熟悉的传统服务方式的同时，推进人社服务网点向乡镇（街道）、村（社区）延伸覆盖，让老年人等特殊群体感受到无微不至的关爱。
“窗口坐班坐的是‘身’，入的是‘心’。通过深入体验群众怎样办事、一线工作人员怎样服务，聆听各方对我们工作的意见，能更直观地了解人社公共服务的效率和质量，进一步查短板、找差距、促整改。目的就是将群众、企业的‘问题清单’、‘需求清单’转化为‘满意清单’，真正疏堵解难，不断优化营商环境。”当日“窗口坐班”结束后，吴明还召集窗口等相关科室讨论研究进一步优化办事流程、提高办事效率有效措施。他要求全市人社部门持续深化18个一件事“打包办”，50个高频服务“提速办”，28个事项“即来即办”，209项人社服务事项“全程网办”，105个事项“掌上办”，30个事项“跨省通办”等人社服务。开展人社干部“千人大练兵”“能力特训营”等活动，推动人社行风建设走在全省前列。
“换位式”体验找不足
现场拿号、排队办理、进行服务评价……
5月18日，在市政务服务中心市场监管窗口，市市场监管局局长高真理不发通知、不打招呼、不听汇报，直接以办事群众身份，“沉浸式”体验市场监管领域行政审批事项办理流程。
“电子证照嵌入应用、公章免费申领怎么办？”“药品经营许可、营业执照受理，需要满足什么条件，准备哪些申请材料？”“我带的这些材料，从申请到办结，需要哪些步骤，何时能办结？”高真理一边通过“亲身办”和“陪同办”的形式，切身感受行政审批是否规范、办理渠道是否顺畅，一边不断询问工作人员，详细了解办理流程，零距离感受窗口工作人员服务效率。
“作为面向群众的一线，窗口业务涉及广、群众参与度高且直触群众感受，其服务好不好、办事顺不顺直接关系到市场经营主体和人民群众的获得感和满意度。”高真理向记者介绍，今年以来，市市场监管局按照市委市政府“追赶江浙、争先江淮”的要求，着力优化营商环境，推出了“为企服务零距离全程代办升级版”“联动联创”“跨县（市、区）一照多址备案”等一系列利企便民“微创新”举措。本次局长“走流程”，就是通过转变身份、将心比心、换位思考，发现短板、提出对策、对症下药，切实把优化市场营商环境工作落到细节、落到实处。
“办理时限还能不能再压缩？”“缩短办事时限，关键是各项办理环节之间的衔接是否流畅，要进一步优化审批流程，以更短时限提升办事群众获得感。”为了深度感受服务效能，当日，高真理还以窗口“办事员”的身份，在窗口直接为群众办理业务。
“您好，经过网上审核，您提交的企业开办申报材料均符合法定条件，已全部审核通过，现在向您发放营业执照和公章。”20分钟内，高真理辅助市民汪磊完成了企业开办网上申报。2个小时内，汪磊就拿到了营业执照和公章。
“这速度比上海还要快！”汪磊是一位在上海创业成功后，回宣城创业的“凤还巢”企业家。在实地办理市场监管审批业务后，他用“快办、易办、好办、马上办”这样形容自己的感受。
当日“局长走流程”活动结束后，高真理和窗口工作人员进行座谈，对体验过程中发现的问题，及时明确整改事项，制定整改措施。他要求窗口工作人员要牢固树立“人人都是营商环境、人人都在发展一线”的理念，努力以饱满的热情、专业的水平、科学的流程、贴心的服务做好窗口审批服务工作。“第一时间”解决群众办事的痛点、堵点和难点问题，通过以“换位”提高“站位”，以“感知”提升“认知”，以“活动”提振“活力”，确保“走流程”不“走过程”。