1月17日《百姓热线》

上线单位：宣城火车站

上线嘉宾：宣城市火车站副站长  辛高峰

主持人：今天为大家安排的是职能部门上线时间，今天的上线单位是：宣城火车站。热线电话：2619388 2619399 ，欢迎大家参与在线互动。

辛高峰：主持人好，听众朋友们，大家早上好！很高兴参加“广播百姓热线”栏目，也非常感谢栏目组给我们提供交流、沟通的平台。我代表火车站对你们长期以来参与、关心、支持工作表示感谢！在这里，我们诚恳地欢迎大家对我们的工作多提宝贵意见和建议，为我们更好地为广大旅客服务献计献策！

主持人：大家知道，从1月17日开始，2022年春运拉开了帷幕，宣城火车站春运期间的运力保障情况是怎样的呢？

辛高峰：2022年春节为公历2月1日，春运自1月17日起至2月25日止，节前15天，节后25天，共计40天。春运工作对我们来说是重中之重，春节是外出务工以及外出求学的旅客朋友们回家的日子，所以春运是以学生流和在外务工的旅客为主。因为春运期间客流量比平日明显增加，所以我们加大了候车室及站台巡视力度，加强“五口一边”（进站口、验证口、检票口、电梯口、出站口、站台边）盯控，确保旅客安全。

主持人：最近出现了一个新兴的词语——电子客票，请给我们简单介绍一下相关内容。

辛高峰：铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与普通车票具有同等法律效力。

1.通过互联网（含手机APP）购买电子客票后，铁路不再出具纸质车票，旅客应直接凭购票证件进站乘车。

2.需要掌握购票信息的，旅客可通过网站自行打印或下载购票信息单，也可到实施电子客票的车站指定窗口打印购票信息单。

3.需要报销的，旅客可于开车前或乘车日期之日起180日内（含当日），凭购票时所使用的有效身份证件原件，到车站售票窗口或者自动售取票机换取报销凭证。

实施电子客票打通了互联网与车站窗口的服务渠道，有利于推行旅客自助化实名验证、自助化验票等无干扰服务; 旅客持购票时所使用的有效身份证件原件即可快速、自助进站检票乘车，减少排队取票环节，通过闸机用时更少，通行速度明显提升;在发生旅客列车大面积晚点停运等特殊情况下，如旅客未使用现金购票且未取出报销凭证，无论哪个渠道购买的车票，都可以在互联网自助办理退票或改签，方便旅客的同时，也有效减轻车站窗口压力；由于没有纸质车票丢失车票、挂失补票、贩卖假票等问题将彻底解决。同时，实施电子客票还有提高售票组织和乘降组织效率、降低设备故障率等诸多优点。

主持人：近段时间，各地疫情频发，大家都想知道到火车站乘车需要核酸报告吗？

辛高峰：目前，除了前往北京地区各站需要提供48小时内核酸检测阴性报告和北京健康宝绿码外，去其他地区进站时暂不需要核酸报告，最新的防疫政策以当地防疫部门通知为准。

关于出站时是否需要提供核酸检测报告，这个问题建议各位旅客咨询当地防疫部门，这里告诉大家一个好消息，在我们宣城站西出站口设置了免费核酸检测点（工作时间：7:30—22:30），从外地返乡的旅客如有需要可以在出站后第一时间进行核酸检测。

主持人：经常会听到一个专业名词叫“开车时间”，那么我们怎么来理解这个所谓的“开车时间”?

辛高峰：开车时间是指车票票面所载明的乘车日期、车次的列车在发站的预计开出时分。为了确保铁路运输秩序，正常情况下列车按运行图运行，到时开车。

这里要提醒一下各位旅客朋友，车站售票厅、进站口、检票口、站台之间有一定距离，需要一定的走行时间，为了确保旅客人身安全和铁路运输秩序，车站将在开车时间前20分钟停止售票、开车前5分钟停止检票，也请旅客朋友们提前做好出行安排，充分考虑住处至乘车站间的交通情况，预留足够时间，在停止售票、检票时间前抵达车站办理购票、候车，同时准备好购票时所使用的乘车人有效身份证件原件，避免耽误乘车。车站售票窗口、安检口、实名制验证口、检票口、行包房受理窗口等排队人数可能较多，请预留足够的时间办理购票、行李托运、安全检查、实名制验证、检票等。  进站、候车时，请注意广播、电子显示屏、工作人员等关于列车停靠站台、检票口、开始检票时间、开车时间等信息提示。因为现在车站候车室分两层，不同的车次候车区域和停靠站台都不同，大家进站时关注一下一楼进站显示屏，到相应区域候车。检票口和列车停靠站台随时可能进行调整，所以大家也不要完全依赖于显示屏，还是以广播播报为主，如果有变动的情况，我们都会在第一时间以广播的形式告知大家。

主持人：春运期间往往是“一票难求”，能不能给广大听众朋友支支招，如果咱们没有在第一时间抢到回家的票，该怎么办呢？

辛高峰：主持人这个问题提得好，没有买到车票的旅客朋友们一定要了解的铁路官方“捡漏神器”——候补购票。

候补购票服务是指在通过12306网站和APP购票时，如遇所需车次、席别无票时，可自愿按日期、车次、席别、预付款提交购票需求，售票系统自动安排网上排队候补。当对应的车次、席别因退票、改签等业务产生可供发售的车票时，系统自动兑现车票，并将购票结果通知购票人。候补订单的提交、兑现时间与12306网站（含手机客户端）运营时间一致。

1.开车时间为0:00-12:59的，候补终止时间不晚于开车前一天的23:30；

2.开车时间为13:00-23:59的，候补终止时间不晚于开车前2小时。

3.您可在提交候补订单时自主设定终止兑现时间，也可在提交候补订单后随时修改和主动终止兑现。（均不晚于最晚终止时间）

每位用户可提交2个候补需求，相邻2个乘车日期，最多10个不同"车次+席别"的候补需求。每个候补订单可添加5个人。

“当前排队位数”是指已经完成支付，等待兑现的候补订单数量。旅客可以在余票查询页面的候补购票需求列表、添加候补乘客页面和待兑现订单界面可以查看当前排队位数。（当前排队位数用"较多、一般、较少"表示）

请广大旅客朋友认准官方软件，避免误入陷阱。如各位旅客朋友还有不明白的地方，详情可以参阅12306官方网站和APP。

主持人：春节快到了，可能有的在外务工的听众朋友想带些香烟回来孝敬长辈，乘火车能带香烟吗？有什么规定？

辛高峰：可以携带。每名旅客最多可携带50条，超过数量请出示相关部门出具的携带证明。

主持人：请再给广大听众朋友说一下这个12306账号注册、核验以及注销的相关情况？

辛高峰：近来发现好多旅客在微信、支付宝等第三方软件无法购买火车票，需要登录铁路12306账户才行，这就造成了忘记密码、手机号已变更、账号无法正常登陆等一系列问题。针对这些情况最有效的就是手机下载官方软件“铁路12306”APP重新注册账号。

注册时大多会出现三种情况：

（1）注册名已存在。这里的注册名是指用户名，一般都是用英文字母和数字组成，自己编写的，如果提示已存在那自行更换几个字母或者数字就好。

（2）身份信息已被注册。这种情况按照APP提示下方的在线办理，进行人脸识别，这样就可以注销原有账号了。

（3）手机号已被注册。如果出现这个情况，麻烦大家拨打12306客服电话，找人工客服说明相应情况，他们会提供帮助，车站是没有权限更换或解绑手机号码的。

如果广大旅客朋友遇到这些情况，直接按照我前面说的方法操作即可，不需要大老远地跑到车站去办理。

主持人：车站工作人员帮旅客寻找遗失物品的情况肯定经常发生，如果我们在列车上或者车站丢了东西怎么办？

辛高峰：这里跟大家讲一下遗失物品查找服务说明：

（1）中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）注册用户可为本人及常用联系人办理网上遗失物品查找服务。非注册用户可先行注册后办理或通过12306铁路客服电话办理。

（2）填写时，请按照服务单内容逐项填写完整，详细描述遗失地点及遗失物品具体信息。如果是致电12306，根据咱们接线员的提问表达清楚即可。

（3）服务提交完成后6小时内（23:00—次日6:00顺延），铁路工作人员将与您联系，告知查找情况。对查找到的物品，确定返还事项。因特殊情况未接到工作人员电话时，请拨打12306铁路客服电话进行确认。

（4）遗失物品的管理、转运应符合《铁路旅客运输规程》的相关要求。

主持人：最近有听众朋友反映，因为天气原因，部分列车存在晚点情况，想问一下，我们如何提前得知列车是否晚点呢？

辛高峰：我们旅客朋友可以通过“铁路12306”手机APP、“上铁12306”微信公众号进行列车正晚点查询，这里要提醒大家的是，为确保信息准确，我们只能查询到过去一小时和未来三个小时的信息，这个信息仅供大家参考，准确信息还以车站公告为准。如果遇到暴风雨天气,为了旅客安全考虑，部分列车可能会限速行驶，这样就会造成部分列车晚点，也请广大旅客朋友们谅解，我们一切都是为了您的安全出发的。

主持人：刚刚看到微信平台上有听众朋友在问，购买电子客票后若发生证件遗失是否可以继续乘车？

辛高峰：可以。

1.旅客在乘车前丢失证件的，应到该有效身份证件的发证机构办理身份证明，凭身份证明进出站、乘车。

2.旅客在列车上、出站前丢失证件的，须先办理补票手续，经站车核验席位使用正常的，开具客运记录交旅客。旅客应在乘车日期之日起30日内，凭客运记录、该有效身份证件发证机构办理的身份证明以及后补车票，到列车的经停站退票窗口办理后补车票与原票乘车区间一致部分的退票手续。办理退票手续时，如核查丢失证件有出站记录的，后补车票不予退票；无出站记录的，办理退票时，不收退票费，已核收的手续费不予退还。

主持人：有听众朋友反映说办理退票三天了退款还没到账，这是什么情况？

辛高峰：铁路退款一般在15个工作日（周末节假日除外）内原路返还至原支付账户，若超时还未收到，可致电铁路12306客服核实。

主持人：有听众朋友问，可不可以送亲友进站？

辛高峰：目前上海局集团有限公司范围内不发售站台票。如因重点旅客或者其他特殊情况需要送站，可以咨询车站相关工作人员，或者拨打12306人工客服预约重点旅客服务。

主持人：有听众朋友问，临时取消旅行必须去车站办理吗？

辛高峰：为适应疫情防控条件下旅客出行方便，12306对售票和退改签服务进行了优化，售票服务时间延长至次日凌晨的1:00，退票截止时间由乘车站开车前25分钟延长至开车前，将原来仅可在票面发站办理的开车后车票改签业务增设了网上办理渠道。

主持人：目前正值学生放假，关于学生票核验可以讲解一下吗？

辛高峰：符合购买学生票条件的旅客，应到车站指定售票窗口或自动售取票机办理一次本人居民身份证件与学生优惠卡的核验手续（学生票需每学年乘车前办理一次），通过核验手续的旅客购票后可凭居民身份证件自助办理实名制验证和进出站检票，核验手续应当在乘车前办理。铁路工作人员有权在车站和列车核对其减价优惠（待）凭证。

辛高峰：今天，通过与大家的沟通，特别感谢各位听众给我们提出的宝贵意见和建议，让我们进一步了解了工作中存在的不足。同时，也进一步理清了工作思路，明确了下一步的努力方向，我们将秉承“人民铁路为人民”的服务宗旨，着力提升服务效能，更好的为广大旅客朋友们服务。在这里也提前祝各位听众朋友们新年快乐！