上线单位：宣城市消费者权益保护委员会

时间：2022年3月14日（星期一）9:10

上线人员：市市场监管局二级调研员 王  智

市消保委秘书长 凤元华

市消保委副秘书长 王祥云

【主持人】关注市民生活，倾听百姓呼声

这里是宣城市广电台广播中心《百姓热线》栏目，直播时间FM100.6综合频率7:20，重播时间：FM106.1交通频率上午9:30分，FM100.6综合频率晚上17:30分。

今天是3月14日星期一，为大家安排的是职能部门上线时间。上线单位：宣城市消费者权益保护委员会。参与热线：3020650 3020660，欢迎大家参与在线互动。

【主持人】国际消费者权益日是每年的3月15日。2022年消费者权益日的主题是：共促消费公平。今天我们邀请宣城市市场监督管理局、宣城市消费者权益保护委员会的各位领导来到节目中，就消费者权益保护话题在线交流。首先来认识今天的上线嘉宾：宣城市市场监管局二级调研员王智。

【王智】各位听众朋友、主持人，大家好！一年一度的“3.15”国际消费者权益日即将来临，感谢“百姓热线”栏目组提供与大家交流沟通的平台，同时也感谢广大听众朋友长期以来对消费维权工作的理解、关心与支持。

【主持人】今天的陪同上线人员还有：

市消保委秘书长凤元华、市消保委副秘书长王祥云。

【凤元华、王祥云】各位听众朋友们，大家上午好。

【主持人】每年“3·15”都有一个年主题，请问今年的年主题有什么样的涵义？

【王智】今年消费维权的主题是：共促消费公平。这是中国消费者协会在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上确定的。

今年确定这一主题，其涵义主要有四个方面：一、严格落实法律规定，实现更有保障消费公平。近年来，很多消费领域不公平的问题依然存在，且随着消费新业态、新模式的不断出现，消费者要求被公平对待的呼声更加强烈。消协组织要全面履行法律赋予的职责，既要在推动解决消费纠纷等常态化工作中促进消费公平，还要从中国特色社会主义本质要求出发，积极联动社会各方力量，推动完善相关法律制度，共同促进消费公平，让消费者权益法治保障基础更加坚实。二是积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平。经济发展、技术进步以及消费业态的快速升级，不同程度上满足了消费者个性化、多样化消费需求。但是资本的“野蛮生长”和“无序扩张”使得一些平台和经营者违背“科技向善”的伦理价值追求，对消费者的消费信息、消费心理、消费行为、消费能力等进行不当采集、筛选、使用，破坏了公平竞争、诚实信用的市场秩序和安全便利、放心舒心的消费环境。共促消费公平就是要强化底线思维，加强监督规制，引导经营者牢固树立“科技向善”的价值理念，促进各类消费业态、模式规范发展，保障全体消费者享有平等的消费权利，摆脱过度差异化和歧视等带来的消费不公，实现更深层次的消费公平。三、强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平。共促消费公平是促进全体消费者的消费公平，既要推进基础性、普惠性、兜底性民生保障供给，也要强化未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护力度，补齐少数民族地区、农村、乡镇和县域地区消费环境的建设短板，使他们享有均等的机会和平等的身份参与消费活动，在基本公共服务消费需求不断满足的基础上跟上时代消费步伐，共享改革发展的成果，实现更大范围的消费公平。四是践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。共促消费公平是落实中央经济工作会议精神的具体举措，要倡导消费者积极践行绿色低碳生活和可持续性消费方式，意味着我们当前的消费要为子孙后代的可持续消费负责，更加关注他们的消费公平诉求，为他们留下更多的地球资源，让子孙后代能够与我们一样公平地享有消费权利，实现更可持续发展。

【主持人】请凤元华秘书长回顾一下2021年消费维权工作开展情况。

【凤元华】2021年，全市“12315”及消保委系统共登记消费者咨询、投诉、举报26720件，其中投诉7030件，办结7030件。办理12345政务热线工单414件，现场接待消费者投诉咨询450次，为消费者挽回经济损失687.84万元。

全市共新增县级“放心消费示范单位”187家，市级“放心消费示范单位”24家，省级“放心消费示范单位”3家。开展放心消费示范街区创建，明确全市16个街区、商圈、景区等参与放心消费示范街区创建工作。

倡导放心消费示范单位推出系列倡议（承诺）活动，全市共有线下无理由退货承诺实体店203家，线下无理由退货数量6453件，退货金额21.83万元。

踊跃参与省消保委组织的“安徽特色伴手礼评测活动”，共有19款商品入选安徽特色伴手礼和名牌伴手礼，在全省80件商品中，占比将近四分之一，是入选伴手礼最多的市。积极参加首届“长三角特色伴手礼评测活动”，共有“宫庭”牌木梳、“詹氏”牌山核桃等4款产品入选，是全省参展商品最多的市，展示了我市产品的鲜明地域特色，受到企业的好评和广大消费者的青睐。

【主持人】：请介绍一下2021年消费投诉热点。

【王祥云】2021年消费投诉热点主要集中在以下几个方面：

热点一：预付卡消费纠纷多、维权难

近几年来，预付式消费一直是维权热点，横跨众多行业，监管难、维权难，群体性消费投诉多发，尤其是以商超、健身房、美容美发等行业为代表。2021年全年，以预付卡式消费为主的合同类纠纷投诉443件，比去年同期增加304件。主要问题有：一是办卡容易退卡难，经营者与消费者签订合同时，通常设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款，一旦产生纠纷，经营者以此为理由，拒绝履行相应义务。二是经营不善、转让或破产倒闭，退卡退费无法协商。三是预付式消费领域法律法规还不健全，监管机制不够完善，商家诚信意识较差，容易引发消费纠纷。2021年，我市优麦隆超市、和佳汇超市、康美健身等企业因经营困难、店铺关门，导致群体性预付卡退费纠纷。

热点二：网购消费纠纷仍然突出

2021年全年，涉及电商类的投诉举报2692件，占全市投诉举报总量的28.61%，比去年同期增长123.03%。与传统的现场购物方式相比，网络购物因无法看到商品实物，则容易产生质量纠纷。主要情形有：一是货不对板成为最主要的质量问题，但因举证难被网购平台和商家拒绝退货或退款，还有些商家直接避开产品本身质量问题，将责任推给物流运输环节。二是售后维权没有保障，部分商家拒绝执行“七天无理由退货”，或收到退货后以各种理由拒绝退款。三是难以寻找到网络购物侵权主体，有些网店实际经营地址难以找到，消费者无法维权。

热点三：家用汽车投诉居高不下

2021年全年，家用汽车投诉336件，比去年同期增加108件。主要集中在“三包”责任中的车辆退换争议、退订（定）金纠纷等问题。一是消费者对购买、使用不足一年即出现瑕疵问题的车辆要求车商承担“三包”责任，实现整车退换，但此类瑕疵问题往往达不到“三包”规定的退换条件，引发纠纷。二是因贷款问题、交车不及时等多种原因要求退还购车订（定）金。三是购买二手车后发现是事故车、车辆零部件不是原厂、车身不是原漆等问题要求退车。

热点四：服务行业消费纠纷频发

2021年全年，涉及餐饮住宿、美容美发洗浴、文化娱乐体育等服务类消费纠纷1489件，占全市投诉总量的21.18%。随着新消费业态、新消费方式的迅猛发展，人们对消费的需求正在从“温饱型”向“富裕型”过渡。服务类消费占居民消费总额的比例不断提高，服务类消费引发的消费纠纷也在不断增加。投诉问题主要集中于：一是服务质量、服务态度与宣传不符，或附加诸多限制条件。二是服务质量和效果达不到消费者心理预期。三是经营者超出自身服务能力招揽顾客，导致消费者不能预约消费。

【主持人】：现在预付卡投诉较多，请提醒一下广大消费者需要注意哪些事项？

【凤元华】消费者在购买、使用预付式消费卡时需要注意的事项：一要理智对待预付卡消费。要牢记“天上不会无缘无故掉馅饼，地上却可能有精心挖好的陷阱”，在消费时可以激动、心动，但不要冲动。二要选择证照齐全，信誉良好的商家。消费者购买预付卡时，要多方了解经营者的经营状况和信誉，要查看其有无营业执照、经营是否异常以及行政处罚等信息。三要尽量避免一次性预存大笔金额。办卡消费要理性充值，不要被商家宣传优惠折扣迷惑而冲动消费，尽量不要一次性存入过多金额，以免商家停业关门、携款跑路导致自身财产损失较大。四要签订书面合同，细化预付卡的服务内容。办理预付卡时，消费者要仔细了解办卡说明，详细约定预付卡的使用范围、有效期限、服务项目、退款条件、违约责任等内容，同时要特别注意终止服务、转让等限制性约定，不要轻信商家的口头承诺，一定要白纸黑字注明。五要在发生纠纷时及时维权。办卡消费要索要票据，并妥善保管，金额大的消费卡，要做好备份，每次消费后核对消费记录和金额。发生消费纠纷时,消费者要向有关部门或消保委投诉；遭遇商家恶意卷款跑路、涉嫌经济诈骗等违法行为，要及时报警。

互动话题：

【问1】你好，我有个问题想咨询一下，我上个月在一家电器公司购买了一台冰箱，送货安装后发现总是出现异响，晚上睡觉尤为明显，影响了我们全家的睡眠，以前用过的冰箱也有声音但不至于这么大，我找电器公司要求换货，你非说是正常的没有质量问题，我想问一下，像这种情况我可以维权吗？

答：你好，这位听友，根据新消法第23条第3款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。所以你有权要求这家电器公司提供证据，证明冰箱有异响是没有质量问题的，否则将认定冰箱有质量问题，予以退换。

【问2】网购已经成为现在购物的主要方式之一，但是我们也会遇到很多问题，比如宣传和实物不符，商品存在质量问题等，那么我们消费者如何投诉，又向谁投诉呢?

答：首先感谢您的提问。消费者遇到这些问题，可以有多种维权途径：第一，可以向网站平台客服投诉；第二，可以向商家所在地的消保委组织或市场监管部门投诉；第三，也可以向当地的12345政府服务热线反映。第四，如果是遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案。需要提醒消费者的是，不论选择哪种方式，一定要保留好自己的交易记录、聊天记录等相关记录，作为维权凭证。

（比如：在淘宝上购买商品时出现消费纠纷，我们可以向淘宝平台客服投诉，也可以向商家所在地的市场监管部门投诉。）

【问3】现在很多中老年人为了身体健康，购买保健食品，那么购买时需要注意什么？

答：首先保健食品不是药品，不能替代药物治疗疾病，所有保健食品均不具有预防和治疗功能，购买保健食品时，要注意特别是中老年人，切勿听信不法商家对保健食品的虚假、夸大宣传。选购保健食品时，要认清认准产品包装上的保健食品标志及保健食品批准文号，依据其功能及适宜人群有针对性的选择，并按标签说明书的要求食用。选购保健食品要到正规的商场、超市、药店等经营企业购买，并索要发票或销售凭据，若购买的保健食品有质量问题，要及时拨打12315投诉。

【问4】电梯与老百姓生活密切相关，已成为老百姓越来越关注的话题，电梯困人应该怎样正确处理呢？

答：现在高层住宅都安装了电梯，有时也会出现电梯困人现象。电梯困人的原因有多种，例如：突然断电、乘客违反乘梯警示、电梯自身故障等。电梯困人是出于安全设计而采取的一种技术保护措施，防止电梯“带病工作”引发事故。一般来说，电梯困人的概率很小。一旦被困电梯内，乘客可通过电梯内的警铃或对讲装置向电梯值班管理人员求救，也可以用移动电话进行求援，耐心等待专业人员救援。被困电梯时，千万不要盲目自救，严禁扒层门，严禁依靠层门。有的人会担心长时间待在电梯里会窒息，电梯是有通风口，不必担心发生窒息情况。