上线单位
宣城市消费者权益保护委员会
上线时间
2023年3月13日（星期一）9:10
上线人员
王 智：市市场监管局二级调研员
凤元华：市消保委秘书长
邓 斌：市消保委工作人员
【主持人】关注市民生活，倾听百姓呼声，这里是宣城电台百姓热线。今天是3月13日星期一，为大家安排的是职能部门上线时间。上线单位是宣城市消费者权益保护委员会。
【主持人】国际消费者权益日是每年的3月15日，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。2023年消费者权益日的主题是：提振消费信心。今天我们邀请宣城市市场监督管理局、宣城市消费者权益保护委员会的各位领导来到节目中，就消费者权益保护话题在线交流。首先来认识今天的上线嘉宾：宣城市市场监管局二级调研员王智。
【王智】各位听众朋友、主持人，大家好！一年一度的“3.15”国际消费者权益日即将来临，感谢市政府、市广播电视台“百姓热线”栏目组提供与大家交流沟通的平台，同时也感谢广大听众朋友长期以来对消费维权工作的理解、关心与支持。
【主持人】每年“3·15”都有一个年主题，请问今年的年主题有什么样的涵义？
【王智】感谢主持人的提问。今年消费维权的主题是：提振消费信心。这是中国消费者协会在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上确定的。
“提振消费信心”具有以下三个方面的涵义：一是立足主责主业，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境。二是坚持需求导向，顺应消费需求多元化趋势，推动消费供给提质升级，推动高质量发展。三是坚持问题导向，找准主攻方向，解决“急难愁盼”，推动消费提质升级。
年主题目标有四方面：一是统筹凝聚各方力量，促进消费维权共建共治更加有力有效。二是加强政策法律和标准研究，保障消费维权法治基础更加坚实稳固。三是创新消费教育方式，增强消费者科学消费理性维权能力。四是提升维权工作效能，助力打通难点堵点，持续优化消费环境。
【主持人】我们回顾一下2022年，消费维权工作开展如何？给我们大家简单介绍一下。
【王智】1.及时处理投诉举报。2022年，全市12315热线及消保委系统共接收消费者咨询、投诉、举报33901件，其中投诉10160件，办结10160件，办结率为100%。办理12345政务热线工单354件，现场接待消费者投诉咨询578次，为消费者挽回经济损失427.11万元。
2.开展放心消费创建。联合市文旅局、交通运输局、经信局、邮政管理局、银保监局等行业主管部门开展“放心食”、“放心游”、“放心学”、“放心e”、“放心递”、“放心融（保）”等行业创建活动。上报市级、县级创建示范活动保留目录清单，我市上报的创建示范活动全部获得省政府的批准。
3.获得省第一批示范创建单位。宁国市是安徽省第一批放心消费示范县创建单位，全市有12个村、2个行业协会、2个街区、11家企业获得安徽省第一批放心消费示范创建单位。
4.举办宣城特色伴手礼评测活动。全市企业踊跃报名、积极参与，通过社会公开征集、企业自主申报、资质信用核查、消费者网上投票等环节，最终有22家企业的22款产品入围最终测评环节。专家评委、大众评委按照“特色为先，好中选优”的原则，从地域性、文化感、品质感、时尚感、便捷性等五个维度评选出8个特色伴手礼和8个名牌伴手礼。
5.开展遴选宣城消费体验馆活动。为激发市场主体积极性，将宣城优质产品与消费者联动起来，消保委组织各成员单位积极推动企业建立消费体验馆，引导消费者体验传统文化。安徽宣酒集团股份有限公司申报的“宣酒文化园”等6家体验馆被评为宣城市第一届消费体验馆。
6.开展宣城市诚信企业认定活动。为推进信用建设，提高企业诚信经营意识，进一步营造诚信和谐的消费环境，经企业自愿申报、各县市区消保委初审推荐、市消保委成员单位实地现场测评、社会公示等程序，认定“安徽裕华纺织有限公司”等83家企业为宣城市第十二届诚信企业。
7.推荐企业参加第三届“安徽特色伴手礼评测活动”。我市有19家企业的27款产品参加安徽伴手礼评选，是全省入围产品最多的市，充分展示了我市产品的地域特色、历史文化和优秀品质，受到企业的好评和广大消费者的青睐。
8.积极参加长三角特色伴手礼巡礼活动。为提振消费信心，体现我市传统文化，展示知名度高、品质过硬的特色伴手礼，我市有7家企业参加首届“长三角特色伴手礼”巡礼活动，占全省总数的五分之一。
【主持人】：请王局长介绍一下2022年消费投诉热点？
【王智】2022年消费投诉热点主要集中在以下几个方面：
热点一：预付式消费投诉居高不下
2022年，以预付式消费为主的合同类纠纷投诉1324件，比去年同期增加535件。预付式消费在早教、美容美发、运动健身、餐饮服务等行业普遍存在，比较集中的问题：一是服务质量缩水。商家往往以免费试用、高额折扣优惠、夸大宣传商品和服务质量等为诱饵吸引消费者购买预付卡，却不履行承诺；二是随意限制消费。商家自行设定预付卡使用门槛，限制消费者正常消费；三是擅自中止服务。商家关门歇业、更换经营者、变更经营场所等，不能继续提供服务，但也不采取其他善后补救措施；四是办卡手续不规范。不签订书面合同或者合同内容简单，发生纠纷后，消费者的合法权益无法有效保障。
热点二：服务类消费投诉持续升温
2022年，消费者对商家提供的服务类消费投诉2759件，占全市投诉总量的27.15%，较去年同期增长34.32%。随着居民生活品质的提升，企业提供的产品和服务水平不能满足消费者对日常消费品质需求的矛盾日益突出，消费纠纷不断增加。投诉问题主要集中在：一是餐饮和住宿服务投诉，主要由食品卫生、未按标准提供服务以及收费不合理、不明确所引起;二是美容、美发、洗浴服务纠纷，主要是商家服务水平不高、随意设置门槛限制会员正常消费以及会员卡退费所引起；三是文化、娱乐、体育服务纠纷，主要是反映娱乐场所提供服务质量差、电影院票价高且不提供配置服务、退票问题。
热点三：价格问题投诉集中
2022年，涉及产品和服务价格的投诉125件，较去年同期相比增长17.92%。投诉的主要问题是商品销售结算价高于商品标示的建议零售价，以及商品或服务结算价高于标价、不明码标价或标价不规范等。投诉对象集中在商场超市、药店、美容美发洗浴等生活消费实体店，线下消费活跃、商家涨价较多的节假日等时间节点，以及因疫情原因，涉疫产品的价格投诉也比较突出。
热点四：食品类消费投诉上涨
近几年来，食品类投诉一直居高不下。2022年食品类投诉2739件，占全市投诉总量的26.95%，较去年同期增长18.69%。食品类投诉主要是以下问题：一是销售不符合食品安全标准要求、过期变质、含异物、食用后引起身体不适的食品；二是是食品标签上或食品广告含有虚假夸大内容，误导消费者；三是食品包装不规范，不符合食品标签标识要求等问题。
热点五：网络消费投诉问题频出
科技发展改变了消费模式，让消费领域不断扩展，消费业态日新月异，产生的投诉问题也不断翻新。2022年全市网络消费投诉3141件，占全市投诉总量的30.92%，投诉内容主要集中在:一是销售产品质量问题，如网购产品货不对板、宣传与产品实际情况不相符等，而“直播带货”、“盲盒”等新消费问题乱象丛生；二是餐饮食品安全问题，如外卖食品的加工环境、原材料质量、食品包装物、配送过程控制等管理不到位，由此导致外卖食品出现异物、质量与宣传不符等问题；三是生鲜电商领域问题，如商品信息标注不规范、包装简陋，有商品变质腐烂、破损、异味等情况。
【主持人】刚才王局长给我们介绍了投诉热点问题，这方面有没有一些典型的案例呢？
首先给大家介绍一起有关于外卖纠纷的案例。2022年6月6日，宣城市宣州区消保委接到一起投诉，消费者反映于6月5日12点在南京肯德基有限公司宣城大润发餐厅外卖平台上点单，系统显示预计于12点40分送达，但实际送餐时间为下午2点，并且餐品不全怀疑漏发。
宣城市宣州区鳌峰市场监管所接到投诉后，立即了解情况，组织双方调解。经调查，6月5日消费者下单后，恰逢宣城市区突降暴雨路况不佳，外卖骑手摔倒导致餐品中的可乐倾倒外漏。因此，消费者的餐食送达较晚、收到的餐品遗漏。我所工作人员立即向消费者解释原委，同时商家向消费者道歉，该商家也表示愿意原价退还2份可乐的金额或者补齐餐品。在工作人员耐心的调解后，该消费者表示理解，双方达成一致意见，消费者表示满意。
【主持人】对于这类型的外卖纠纷，我们需要提醒消费者注意什么呢？
外卖订餐是典型的小半径生活服务，网上外卖平台整合互联网产业与传统餐饮业，为每一位消费者提供网上订餐服务，但外卖服务也逐渐成为投诉“重灾区”。在此提醒外卖平台及消费者：一是外卖平台经营餐饮服务时，应加强对送餐人员的食品安全培训和管理；二是消费者要勇敢维护自身的合法权益之时，也应多怀包容理解的心态。
【主持人】好的，另外现在预付卡的一些消费也是比较多的，由此而产生的消费纠纷也时常见到。所以有关于预付卡消费有没有一些典型的纠纷案例？
2022年6月15日，宣城市宁国市消保委接到王女士投诉，称2021年暑假，为了方便孩子游玩，在宁国市史洛比全能儿童成长乐园，办理500元会员卡。消费了几次后，受疫情影响，该店贴着停业整顿的通知，一直未开门营业，也联系不上该店店主，于是投诉至宁国市消保委。
经调查，该店已于2022年1月份注销，工作人员联系到店主，店主表示由于受疫情影响，无法经营下去，店面已停业了。通过电话沟通调解，双方达成一致，调解成功。消费者表示满意。
【主持人】：现在预付卡投诉很多，广大消费者需要注意哪些事项？
【王智】预付卡消费属于先付款后消费，其风险大，投诉量大，维权较难。目前《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，只规定了从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人在中华人民共和国境内开展单用途商业预付卡业务。但单用途预付卡在人们日常生活中的应用范围越来越广，涉及教育培训、美容美发、商业零售、住宿餐饮、体育健身、文化娱乐等方方面面，随着发卡量日益增长，侵犯消费者合法权益的行为频发。
消费者在购买、使用预付式消费卡时需要注意的事项。一要理智对待预付卡消费。要牢记“天上不会无缘无故掉馅饼，地上却可能有精心挖好的陷阱”，在消费时可以激动、心动，但不要冲动。二要选择证照齐全，信誉良好的商家。消费者购买预付卡时，要多方了解经营者的经营状况和信誉，要查看其有无营业执照、经营是否异常以及行政处罚等信息。三要尽量避免一次性预存大笔金额。办卡消费要理性充值，不要被商家宣传优惠折扣迷惑而冲动消费，尽量不要一次性存入过多金额，以免商家停业关门、携款跑路导致自身财产损失较大。四要签订书面合同，细化预付卡的服务内容。办理预付卡时，消费者要仔细了解办卡说明，详细约定预付卡的使用范围、有效期限、服务项目、退款条件、违约责任等内容，同时要特别注意终止服务、转让等限制性约定，不要轻信商家的口头承诺，一定要白纸黑字注明。五要在发生纠纷时及时维权。办卡消费要索要票据，并妥善保管，金额大的消费卡，要做好备份，每次消费后核对消费记录和金额。发生消费纠纷时,消费者要向有关部门或消保委投诉；遭遇商家恶意卷款跑路、涉嫌经济诈骗等违法行为，要及时报警。
【互动话题】
问：疫情改变了消费方式，网购已经成为现在购物的主要方式之一，但是我们也会遇到很多问题，比如宣传和实物不符，商品存在质量问题等，那么我们消费者如何投诉，又向谁投诉呢?
答：首先感谢您的提问，2022年全市网络消费投诉3141件，占全市投诉总量的三分之一，消费者遇到这些问题，可以有多种维权途径：第一，可以向网站平台客服投诉；第二，可以向商家所在地的消保委组织或市场监管部门投诉；第三，如果是遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案。需要提醒消费者的是，不论选择哪种方式，一定要保留好自己的交易记录、聊天记录等相关记录，作为维权凭证。
问：节日活动期间，商家通常会采取降价、打折、秒杀、领券、赠红包等各种方式开展促销。作为消费者，我们需要注意什么？
答：提醒广大消费者要理性看待商家促销，在明确消费需求以及充分了解产品真实品质的情况下，再作出购买决策，以免为一时冲动的消费而后悔。选择证照齐全的商家，仔细比较商品或服务的价格、参数、规格、售后服务等情况，注意保留发票、收据等消费凭证。通过电商平台或者“直播带货”购物的，还应注意保留聊天记录、交易记录等关键信息。在面对大额及预付式消费时，消费者应提高风险防范意识，按照实际需求理性选择。
问：目前餐饮、美容美发、健身娱乐、洗车洗衣、家政服务等服务行业办理预付卡或续卡促销的高峰期。作为消费者，我们该怎样辨别，遇到问题该怎么办？
答：作为消费者一定要结合商家的信誉度和自身实际需要来办理。办理预付卡时，要确认商家的经营资质，适当充值金额，提前明确预付卡的使用范围、有效期限、退卡条件、违约责任等重要事项，并与商家签订协议，索要消费凭证，避免日后出现消费纠纷。发生消费纠纷时，在与商家、网络交易平台协商不能解决的情况下，可以直接拨打12315、12345电话投诉，维护自己的合法权益。