上线单位：宣城市消费者权益保护委员会

上线时间：2024年3月13日
上线人员：宣城市市场监管局党组成员、总工程师 张学彬

宣城市消保委秘书长 凤元华

宣城市消保委副秘书长 罗本昌

【主持人】聚焦关注的话题，架起沟通的桥梁。各位听众大家好，这里正在为您直播的是 宣城广播电视台调频100.6综合广播和调频106.1交通文艺广播 在9:20并机直播的百姓热线，我是主持人雨辰。

【主持人】国际消费者权益日是每年的3月15日，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。2024年消费者权益日的主题是：激发消费活力。今天我们邀请宣城市市场监督管理局、宣城市消费者权益保护委员会的各位嘉宾来到节目中，就消费者权益保护话题在线交流。

【张学彬】各位听众朋友、主持人，大家好！一年一度的“3.15”国际消费者权益日即将来临，感谢市政府、市广播电视台“百姓热线”栏目组提供与大家交流沟通的平台，同时也感谢广大听众朋友长期以来对消费维权工作的理解、关心与支持。

【主持人】欢迎各位的到来。每年“3·15”都有一个年主题，请问今年的年主题是什么？设置这个主题是有什么样的涵义？

【张学彬】感谢主持人的提问。今年消费维权的主题是：激发消费活力。这是中国消费者协会在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上确定的。

一句话概括：让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。

具体涵义是：一是提升维权能力，帮消费者解决后顾之忧，让消费者敢消费。保障消费者合法权益不受侵犯，是人民群众在消费领域最关心最直接最现实的利益问题。各级维权组织要立足自身职责，提升维权效能，以更便捷高效地投诉处理、更深入有力地消费监督、更坚决大胆地揭露批评、更有益有效地提示警示，切实保护消费者的合法权益，助力消除消费的痛点、堵点和难点，增强消费者购买信心，激发消费活力。

二是优化消费环境，助消费者增强获得感，让消费者愿消费。《消费者权益保护法》规定，“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。要发挥社会共治作用，汇聚社会各方面力量，完善消费者保护体制机制，从政策、制度、法律、标准、舆论等多层次、多领域、全方位加强消费者权益保护，推动维权共建，强化保护共责，实现成果共享，提升消费者获得感。

三是释放消费潜能，助力高质量发展，让消费者乐享高品质消费。高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的。要大力倡导绿色低碳消费，帮助消费者树立绿色消费观念，推动经营者对标高质量发展要求，提供更多绿色环保的产品和服务。要加强引导规范，促进新型消费健康发展。助力行业企业优化消费体验，以高质量供给满足消费者日益升级的美好生活需求，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

【主持人】2023年我市消费维权工作是怎样开展的呢？

【张学彬】2023年，全市“12315”及消保委系统共接收消费者咨询、投诉、举报39863件，其中投诉13593件，举报2798件，咨询23472件，办理12345政务热线工单533件，办结率为100%，现场接待消费者投诉咨询517次，为消费者挽回经济损失408.99万元，12315效能评价居全省第二荣获全国优秀等次。

全市共认定43家单位、5家行业协会、11个乡村、9家线下无理由退货单位为2023年宣城市放心消费示范单位；7家企业被认定为安徽省放心消费示范单位。

倡导放心消费示范单位推出系列倡议（承诺）活动，全市共有ODR企业216户，线下无理由退货承诺实体店数量1709家，退货数量3480件，退货金额80.14万元。

市发改委、市文旅局、市市场监管局、市消保委联合开展皖美消费新场景评选活动，我市推荐突出“新型”、“多样”性、“体验”感、“互动”性的新场景。经过企业自愿申报、部门推选、消费者推荐、专家评审、实地核查，我市泾县月亮湾风景区、宣砚文化园、真也天境艺术养生度假区、太极洞景区入选2023年度安徽省皖美消费新场景“百佳”名单。

举办首届宣城特色伴手礼评选活动，34家企业的46款产品进行了申报，专家评委、大众评委按照“特色为先，好中选优”的原则，对参评产品进行了现场观摩和测评，10款产品被认定为第一届“宣城特色伴手礼”，6款产品被认定为“宣城地方伴手礼”。经推荐，有11款产品被评为“安徽特色伴手礼”，4款产品入选“长三角特色伴手礼”，均为全省最多，展示了我市产品的鲜明地域特色，受到企业的好评和广大消费者的青睐。

【主持人】去年的消费投诉热点主要集中在哪些领域呢？

【凤元华】2023年消费投诉热点主要集中在以下几个方面：

热点一：食品安全问题仍不容忽视

2023年全年，食品类投诉4186件，占全市投诉总量30.8%。主要问题有：一是销售不符合食品安全标准、过期变质、含异物的食品；二是食品标签上或食品广告有虚假内容（如：食品标签夸大、缩小食品成分，食品广告夸大食品功效），误导消费者；三是食品包装不规范，不符合食品标签标识要求等问题。食品类投诉对象主要有；米面及其制品259件、肉制品186件、大米75件、白酒38件。

热点二：黄金饰品类投诉问题集中

2023年的黄金市场非常受到关注，消费者对黄金饰品的购买热情不断高涨，尽管金价不断攀升，黄金饰品仍销售很旺。涉及的相关投诉主要有：一是质量方面的问题，饰品损坏或有瑕疵；二是营销宣传的问题，如对“一口价”不作特别的提醒和说明，将计重黄金和“一口价”黄金进行混摆；三是售后服务问题，承诺“以旧换新”“终身免费调换”等附加条件产生争议。

热点三：家用汽车投诉居高不下

2023年汽车投诉主要有以下几个方面问题：一是汽车质量问题，如发动机、变速器、刹车系统等汽车核心部件出现质量问题，且多次修理但未彻底修好；二是汽车订金退款问题，消费者由于多种原因不想购车，要求退订金，从而引发消费投诉；三是汽车售后问题，部分汽车品牌的4s店关闭，导致消费者购买的汽车售后服务（保养、维护）无法正常进行，导致消费纠纷。

【主持人】针对网上购物，包括一些直播带货的现象，咱们广大消费者在网上购物需要注意哪些事项？

【罗本昌】的确，近年来随着电商平台的迅猛发展，更多的人开始选择网购，相比于传统的线下购物，网购具有不受时空限制、选择余地多、价格便宜等优势，颇受当下人们的青睐。但同时提醒我们广大消费者，在进行网购的时候，一定要理性消费，尤其是面对直播购物的时候，切不可盲目冲动。同时，在网购的时候我们需要注意以下问题：一是要选择具有资质、成规模的网络交易平台。特别是针对直播带货，必须选择大型的平台和值得信任的主播，谨防不明来历的网购链接；二是要仔细查看店铺信息，查看店铺上所公示的各种亮证亮照标识和信息，选择资质齐全、规范经营的店铺，注意查看店铺是否公示营业执照、食品生产经营许可证等信息。三是要防范格式条款。在实际交易中注意仔细阅读店家的促销规则及隐藏的霸王条款，如收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定，电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权等。四是要保存消费凭证。在网络购物时，注意保留促销活动细则、商品宣传图片、商品订单页面、聊天记录、购物发票等网购交易信息，作为消费维权的证据，以便维权和享受保修等售后服务。

【主持人】每年的3.15国际消费者权益保护日都受到消费者的密切关注，市消保委和市场监管局也会举行一系列的宣传纪念活动，今年的“3.15”活动与往年相比有哪些特点呢？

【张学彬】2024年市市场监管局、市消保委联合各成员单位共计划开展22项活动。：与往年3.15活动相比，今年的3.15活动主要有以下特点：

一是参与部门多，内容丰富。今年的3.15活动，共有22项，与相比往年，内容更加丰富。市消保委各成员单位都积极参与，根据本单位的工作实际和职责，制定了相应的活动方案。如人民银行宣城市分行和市文旅局牵头开展的“来宣城 放心游”信用商圈建设活动，市卫健委开展的医学美容、健康体检、中医养生领域科普宣传活动，市农业农村局开展的“放心农资下乡进村宣传周”活动等，可以说是形式丰富、亮点纷呈。

二是活动持续时间长。今年的3.15活动不仅仅只是在3.15期间，而是贯穿2024年全年。除了3.15当天的广场宣传活动外，全年我们还将按计划开展特色伴手礼评选、金秋购物节、消费大讲堂等一系列活动，真正让消费者感到天天都是3.15，打造安全放心的消费环境。

三是增加了商品展示内容。为响应2024年消费年主题“激发消费活力”，在今年的广场宣传活动中，我们特地邀请获得安徽省特色伴手礼、长三角特色伴手礼、宣城特色伴手礼企业，在现场进行优选商品展销活动，为企业搭建交流平台，帮助企业宣传扩大自身产品影响力，进一步展示宣城特色品牌产品。

【主持人】刚才在介绍3.15活动的时候提到了“特色伴手礼”，请简单给我们介绍一下什么是特色伴手礼？我市开展的“特色伴手礼”有哪些？

【张学彬】特色伴手礼是指人们在出门到外地时，为亲朋好友购买的具有当地特色的礼物，这些礼物通常是当地的特产或纪念品。为推动宣城文化特色产业发展，引导和提升品质消费，满足广大消费者品质生活需求，2023年宣城市市场监管局、宣城市消保委联合开展了宣城特色伴手礼活动，专家评委、大众评委按照“特色为先，好中选优”的原则，从地域性、文化感、品质感、时尚感、便捷性五个维度对推荐产品进行评测，共有10款产品被评为“宣城特色伴手礼”，6款产品获评“宣城市地方伴手礼”，涵盖文创、食品、工艺品、日用品等品类，既有传承经典的“非遗”“老字号”特产，又有引领国潮的“新国货”时尚新品，是广大消费者认识宣城、了解宣城、品味宣城的靓丽名片。

同时我们还积极推荐企业产品参加安徽省特色伴手礼和长三角特色伴手礼活动，目前宣城共有30款产品获评安徽省特色伴手礼、8款产品获评长三角特色伴手礼。3.15号我们也邀请了部分伴手礼企业在宣城市万达广场进行集中展示，感兴趣的市民朋友届时可以前往观看。

微信互动话题：

【网友】我有个问题想咨询一下，我上个月在一家电器公司购买了一台冰箱，送货安装后发现总是出现异响，晚上睡觉尤为明显，影响了我们全家的睡眠，以前用过的冰箱也有声音但不至于这么大，我找电器公司要求换货，你非说是正常的没有质量问题，我想问一下，像这种情况我可以维权吗？

【凤元华】根据消法第23条第3款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。所以你有权要求这家电器公司提供证据，证明冰箱有异响是没有质量问题的，否则将认定冰箱有质量问题，予以退换。

【网友】您在上面提到网购应该注意的事项，如果我们真的遇到类似的网购问题，比如宣传和实物不符，商品存在质量问题等，那么我们该如何投诉，又向谁投诉呢?（罗本昌）

【凤元华】消费者遇到这些问题，可以有多种维权途径：第一，可以向网站平台客服投诉；第二，可以向商家所在地的消保委组织或市场监管部门投诉；第三，也可以向当地的12345政府服务热线反映。第四，如果是遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案。需要提醒消费者的是，不论选择哪种方式，一定要保留好自己的交易记录、聊天记录等相关记录，作为维权凭证。

（比如：在淘宝上购买商品时出现消费纠纷，我们可以向淘宝平台客服投诉，也可以向商家所在地的市场监管部门投诉。）

【网友】现在很多中老年人为了身体健康，购买保健食品，那么购买时需要注意什么？

【凤元华】首先保健食品不是药品，不能替代药物治疗疾病，所有保健食品均不具有预防和治疗功能，购买保健食品时，要注意特别是中老年人，切勿听信不法商家对保健食品的虚假、夸大宣传。选购保健食品时，要认清认准产品包装上的保健食品标志及保健食品批准文号，依据其功能及适宜人群有针对性的选择，并按标签说明书的要求食用。选购保健食品要到正规的商场、超市、药店等经营企业购买，并索要发票或销售凭据，若购买的保健食品有质量问题，要及时拨打12345或12315投诉。

【网友】电梯与老百姓生活密切相关，已成为老百姓越来越关注的话题，电梯困人应该怎样正确处理呢？

【罗本昌】现在高层住宅都安装了电梯，有时也会出现电梯困人现象。电梯困人的原因有多种，例如：突然断电、乘客违反乘梯警示、电梯自身故障等。电梯困人是出于安全设计而采取的一种技术保护措施，防止电梯“带病工作”引发事故。一般来说，电梯困人的概率很小。一旦被困电梯内，乘客可通过电梯内的警铃或对讲装置向电梯值班管理人员求救，也可以用移动电话进行求援，耐心等待专业人员救援。被困电梯时，千万不要盲目自救，严禁扒层门，严禁依靠层门。有的人会担心长时间待在电梯里会窒息，电梯是有通风口，不必担心发生窒息情况。

【主持人结束语】