上线单位：宣城市中心医院
上线时间：2024年4月3日
上线人员：宣城市中心医院党委委员、纪委书记 龚超
宣城市中心医院医务科主任 苏量
宣城市中心医院护理部主任 柯欢
宣城市中心医院信息科主任 李云超
宣城市中心医出入院管理处主任 李静
【主持人】关注市民生活，倾听百姓呼声。这里是由宣城综合广播FM100.6和宣城交通文艺广播FM106.1并机直播的《百姓热线》节目，我是主持人祥子。今天为大家安排的是职能部门上线时间，市中心医院“改善就医感受、提升患者体验”主题活动，促进医院高质量发展等方面进行在线的互动交流。
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【主持人】市中心医院是宣城市区品牌医院，历史悠久，一直致力于提升服务品质，让老百姓就医感受更好。请介绍一下医院“改善就医感受、提升患者体验”主题活动开展情况。
【龚超】“改善就医感受提升患者体验”主题活动（2023—2025年）是国家卫健委面向全国二级以上医院开展的旨在切实改善人民群众看病就医感受的主题活动，目的就是为了打通人民群众看病就医的堵点淤点难点；是全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念的具体举措。主题活动力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，让人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。
我院为了贯彻落实国家、省、市、区卫健委有关文件精神，切实地开展好“改善就医感受提升患者体验”主题活动，结合本院实际，也制定了具体的实施方案。持续改善医疗服务，做到“两少八更加”，即：看病少排队、检查少跑腿、急救更高效、住院更省心、诊疗更规范、护理更周到、配药更方便、结算更便捷、服务更体贴、沟通更顺畅。
活动将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，具体细化措施有：完善预约诊疗制度。我院门诊支持使用就诊卡、电子健康卡、电子社保卡、安康码进行电话、自助机、网站、公众号预约挂号，电子社保卡、安康码可在自助机上预约挂号，预约就诊时段已精确到30分钟内。简化门诊就诊流程。在门诊大厅建立“一站式”服务中心，为患者提供导诊咨询，导诊陪诊，审核盖章、医保政策宣传服务，同时提供一次性纸杯、轮椅、测血压、老花镜等多项便民服务。在门诊一至四楼均设立便民综合服务台，为患者提供各项咨询服务，接受患者投诉，现场解决问题。门诊各诊间患者可用身份证，电子健康码挂号，同时支持微信、支付宝、电子医保凭证结算。改善入出院服务。各病区全面落实责任制整体护理，每位患者有一名责任护士，提供全面、全程、连续的优质护理服务，患者出院后发放联系卡，附有科室电话号码，提供在线咨询，患者出院后10天内，床位医生、责任护士开展电话随访，进行服药、饮食、锻炼等护理指导。等等。
【主持人】市中心医院自开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动以来取得了哪些成效呢？
【龚超】活动的目的是提升患者体验，成效好不好，也是由患者来评价的。我想通过一组数据来总结一下我院活动开展以来的成效，该数据是来自安徽省三级公立医疗机构患者满意度调查。自2021年10月开始，省卫健委持续开展全省三级公立医疗机构患者满意度调查，并按季度通报调查情况。2023年我院患者总满意率四个季度满意率分别为96.38%、95.59%、96.37%、96.00%，均高于同组平均值，其中，前三季度分列全省第四，第六，第六的好成绩。从患者满意度来看，应该可以说主题活动开展以来取得了一些成效，患者的体验在逐步提升，同时医院也建立了一套持续改善服务的工作机制，持续发现问题、整改问题，服务无止境，没有最好只有更好。
【主持人】通过介绍，可以了解到市中心医院正从点滴细节入手，以群众就医需求为出发点，持续改善患者就医体验。据了解，为了提升患者满意度，保障人民健康权益，正在开展医疗质量提升专项行动，请介绍一下这项活动的开展情况。
【苏量】在这 3 年时间里进一步树立质量安全意识，完善高质量安全管理体系和管理机制，落实医疗质量安全核心制度，提升医疗质量安全管理精细化、科学化、规范化程度。
为了提升患者满意度，保障人民健康权益，重点开展以下三个专项行动。
一是手术质量安全提升行动。 每次手术都关乎患者的生命安全，因此将最先开展提升手术质量安全行动。医院将做好每名手术患者术前评估，加强围手术期安全管理。目标到 2025 年末，医院手术患者住院死亡率逐年下降、非计划重返手术室再手术率小于 1.8‰ 。医院将开展适合病种日间手术，这样部分患者将在门诊完成手术治疗，缩短住院时间，减少医疗费用；
二是“破壁 ”行动。 目前心脑血管疾病、恶性肿瘤等高发，严重危害人民群众健康。我院通过多渠道开展健康知识宣教，使得广大群众了解疾病健康预防重要性。积极开展健康知识宣传下基层、下社区，做到疾病发生时早发现、早诊断、早治疗，同时不断提升救治能力建设，争取到 2025 年末，医院急性 心肌梗死再灌注治疗率提升至 80%；医院急性脑梗死再灌注治疗率提升至 45%。
三是患者安全专项行动。开展全员参与诊疗服务、基础设施、应急处置全过程的安全隐患排查行动，优化应急预案并加强演练。
通过医疗质量提升行动的开展，医院将为患者提供更加优质、高效的医疗服务，提升患者满意度。
【主持人】近期国家卫生健康委、国家中医药管理局出台《进一步改善护理服务行动计划（2023—2025年）》，请问宣城市中心医院是如何围绕相关要求落实工作的？
【柯欢】为进一步改善医院护理服务，持续提升患者就医体验，促进我们医院护理工作高质量发展，根据国家卫健委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善护理服务行动计划2023—2025年》实施方案的通知，我院结合工作实际，开展了一系列的工作。首先我们加强了组织领导，同时我们通过全面推进专项行动，开展 一张真诚的笑脸等十个一行动，创建示范优质护理服务病区，开展安宁疗护服务，保障护理质量安全以及提高护理技术来加强临床护理，促进护理质量的提升。同时为了满足出院患者的护理需求，我们通过开展延续性护理服务，推进互联网+护理服务，通过发挥医共体牵头单位作用，优质护理资源下沉，提高基层护理服务能力来拓展我们的服务领域。还积极提供老年护理服务，满足人口老龄化形势下的护理服务新需求。
【主持人】请问医院在改善护理服务行动工作中有哪些亮点和举措？
【柯欢】围绕改善护理服务行动计划，我院在为患者做好基础护理的同时，不断提升护理内涵，创新服务模式，每个科室都结合自己科室疾病的特点以及患者的需求提供优质护理服务，改善患者的就医体验。例如健康教育方面，我们的骨科成立了视频的编制小组，以康复护理指导、游戏训练等方法，还有口头宣讲和PPT的模式，采用相关的视频素材剪辑制作短视频，引导我们的患者和家属观看。我们的视频内容，分为康复训练指导、营养膳食、住院期间的安全教育等等，通过将我们护理的工作内容视频化，使我们的患者住院以后能很快地了解科室里面的安全相关的制度，避免发生一些安全事件，同时呢，也能够通过短视频学习了解疾病相关的专业康复知识，包括出院以后可以观看短视频，用于我们的家庭康复训练，使我们的患者焦虑情绪得以缓解，对康复治疗充满信心。
同时，我们各个病区都制作了健康宣教的手册，放置在专门的健康教育园地。健康教育手册都是结合科室的疾病特点和症状管理制作的，图文并茂，供我们的患者和家属阅读。我们的健康教育园地的内容非常多元化，定时更新相关的知识内容。有的科室在健康宣教的内容右下角还张贴了相应的二维码。通过微信扫描二维码，可以观看相关的视频。这样使得图文宣讲材料变得更加生动有趣。
今后我们会积极发挥护士在健康科普中的专业性。参与大众传播，促进患者健康问题的解决。通过传播通俗易懂的健康知识，帮助老百姓转变健康观念，提升健康素养，建立健康的生活方式。
宣城市中心医院护理团队秉承以患者为中心的服务宗旨，为患者提供有温度的护理。将优质护理落实在每一项的护理工作中，希望我们能用精湛的技术，认真的态度，充足的耐心，丰富的健康教育为每一个患者的安全保驾护航。
【主持人】大家都知道，到医院看病排队时间最长的就是挂号缴费、检查等环节，医院有哪些具体措施解决患者排队等待时间长的问题吗？
【李云超】医院为解决这个问题，于2019年初启动了新一轮智慧医院建设，针对每个环节都进行优化，以更好地改善患者就医体验，提升患者满意度。
一、开通多渠道挂号途径，方便患者及时就医。目前，我院建设了多渠道挂号途径，如掌上医院、网站、自助机和电话预约等，通过任意途径挂号后，直接到就诊区域报到，排队就诊，减少了挂号的排队时间。
二、开通多途径、多种方式诊间结算。医院在2019年就已经开通了诊间结算，在诊间开通了微信、支付宝、医保等方式，在医生开好处方后，即可完成结算，再次节省一次缴费排队时间，方便患者就医。支持微信、支付宝、银行卡、现金、医保凭证、社保卡和刷脸付等多种支付方式。其中，我院是宣城市第一家开通诊间医保支付的医院。
三、启用智慧药房建设，提高发药效率。我院于2017年开启智慧药房建设，患者通过窗口、自助机、诊间或掌上医院完成缴费后，处方信息自动传送到自动发药机，待患者到药房时，药品已经在窗口等待患者拿药，又一次节省了患者排队拿药的时间。
四、启用自助检验和影像报告打印。2017年9月份，开通了自助检验报告和胶片打印功能，患者可以自助打印自己的胶片和报告，大大节省了等候的时间，同时避免了因同名同姓或装袋、翻找等流程原因造成的差错率，为医务人员减轻了负担，提高了工作效率。2018年12月，开通电子胶片服务和门诊、住院患者检验报告自助查询服务，不仅简化了患者取片、就医流程，提升了影像检查的服务质量，便于医生在线进行动态化阅片等相应的图像操作，实现了多功能数字化阅片。
五、加强掌上医院建设，提升患者线上就医体验。医院于2017年开启掌上医院建设，实现了预约挂号、检验和影像报告查询、自助缴费、费用查询、病案复印、门诊住院充值、体检报告查询等功能，陆续相继完成了移动医保支付、病历复印、满意度调查、体检预约等功能，同时也是宣城市第一家完成移动医保支付医院，并受市医保局邀请，作建设经验交流。截至目前，病历线上复印51笔，2023年全年移动支付累计79.97万笔，总金额2.13亿元，平均每天各种类型线上支付2191笔，总金额5.82万元。
为了给宣城市民更好的就医体验，我院下一步将推动信用就医、医技检查预约等信息化建设，进一步改善患者就医体验，提升患者就医感受。
【主持人、现在最热门的词就是“互联网+”、智慧医院，医院如何基于互联网实现智慧医疗，方便患者就医，提升患者满意度？
【李云超】1、我们医院在逐步探索通过“互联网+”来提升患者满意度，目前在门户网站和公众号上集成了预约挂号，体检、检验结果和处方查询，方便患者按照权限通过互联网查询自己的体检和检验检查报告等信息。包括前面讲的掌上医院开通微信、支付宝和扫码付，自助胶片打印、检查检验结果查询、线上病案复印、体检报告查询、体检自助下单和云胶片等都是“互联网+”的具体应用。
2、通过数字影像服务系统建设，与“安徽省医学影像云平台”进行对接，实时调阅患者在安徽省内其他医院的影像检查图像和报告，避免不必要的重复检查；同时简化取片环节、减轻患者负担、提升就医体验，实现全省医疗机构影像检查数据互联互通和报告互认。患者也可通过皖事通智联网医院、扫码报告上二维码和短信通知等方式调阅相关图像和报告，并能进行动态播放，对于外出就诊的患者特别方便。下一步推动医疗机构间检验结果互联互通互认建设。
3、于2023年初，建成互联网医院并拿到互联网医院牌照。现在已经开通肾内科、内分泌科、血液科和感染科的互联网医院就诊和咨询服务，针对复诊患者，只要在线上即可进行文字、图片和视频问诊，就诊完成后，药品通过快递直接配送到家，即节省了患者就诊排队时间，又减少了患者就诊的交通成本。
4、下一步，开通检验检查自助下单，进一步为患者提供方便，把方便患者就医再向前推进一步。按照《宣城市中心医院进一步改善护理服务行动计划 2023-2025 年实施方案》要求，开展“互联网+护理服务”。医院建设“互联网+护理”平台，为出院患者、生命终末期患者或居家行动不便老年人等提供专业、便捷的上门护理服务，惠及更多人群。
【主持人】现在宣城市中心医院的信息化建设已达到电子病历四级和通过国家卫健委统计信息中心互联互通四甲测评，信息化水平处于领先水平，针对“改善患者就医体验，提升患者满意度”下一步打算怎么做？
【李云超】我院2020年即通过了电子病历四级建设，属宣城市首批通过的医疗机构，2021年10通过国家卫健委统计信息中心互联互通四甲测评，属全省第九家通过四级以上的医疗机构，信息化建设水平属全省前列。为“提升患者就医体验，提升患者满意度”信息化方面有以下部署：
一、推动门诊慢性病智能随访服务工作和建立完善的预约诊疗制度。智能随访定期向患者发出定制化的关键提醒（满意度调查、定期检查、定期用药、定期门诊等），可以更有针对性地对患者进行解答。帮助医生及时了解患者诊后情况，并对患者进行用药教育和康复教育。
建设全院医技检查预约平台，开展医技检查检验集中预约、门诊治疗预约服务，不断优化预约诊疗流程，避免门诊二次预约导致重复排队的情况，缩短预约后在医院等候时间。
二、推动“先看病后付费”新型就医模式。“先看病后付费”新型就医模式，通过新型支付模式提高群众便利度，再造诊疗业务环节及医疗付费流程，解决群众门诊看病难和付费繁的问题，极大地节省就医时间。
下一步，将积极探索免押金住院模式，主动探索从门诊就医到住院就医的新模式升级，将“信用就医”打造成为宣城市民生工作的新亮点。
三、推进智慧病房相关信息化建设。通过打造院内物联网平台，依托大数据、物联网、人工智能等先进技术，将病患的安全管理、患者生命体征采集和患者输液智能监测，实现预警信息及时提醒、风险实时监测，让患者和医务人员、智能医疗设备紧密连接，更好地保障医疗安全。通过在新建的内科综合楼和分院进行试点，实现全面型的智慧病区管理，使我院的护理工作迈上新台阶。
四、推进床旁结算服务，加快推进商保支付工作。通过自助机、线上服务、移动终端等多种途径，优化线上线下支付流程，改善结算模式，解决支付堵点问题。在保障信息安全的前提下，加强与医保、商保、银联、第三方支付机构合作，为患者提供多种在线支付方式。拓展在线支付功能，推进床旁结算服务，为参保人员提供更加便利的服务，在办理出院结算时，实现医保、商保一站式结算，让“数据多跑路，患者少跑路”，提升患者就医获得感。
【主持人】我国慢性病患病率呈上升的趋势，请问慢性病办理的程序复杂吗？
【李静】不复杂。微信关注 “安徽医保公共服务”点“宣城”→门诊慢特病栏点“门诊慢特病病种申请”→如果为别人申请点“为他人申请”（系统默认为自己申请），按要求填写相关信息→拍提交必要材料的照片（不需要本人的照片）→点击提交（备注：门诊慢性病包括：门诊慢性病和门诊特殊慢性病，若是门诊特殊慢性病需点击“▼”进行选择相应疾病名称）
【主持人结束语】