中国移动安徽公司宣城分公司民主考评公共服务活动的

                                实施方案及操作细则
    为确保市政府《宣城市民主考评公共服务单位实施方案》中七项考评内容在我公司的有效执行，进一步提升服务水平与客户满意度，结合公司的服务工作特点，特制定本次考评活动的实施方案及操作细则，具体内容如下：
一、总体思路：
    以《宣城市民主考评公共服务单位实施方案》为指导思想，贯穿3月份启动的全年“便捷服务 满意100”主题活动，围绕客户“便捷、高效”的核心诉求，通过加强制度建设、强化内部管理以及规范服务行为等，不断提升服务品质，提升客户的满意度，全面推进本单位的行风建设。
二、实施方案及操作细则：
    考评活动的开展时间为3月-12月，根据《宣城市民主考评公共服务单位实施方案》的要求，分三个阶段开展具体的落实工作：
（一）全面启动阶段（3月）
1、成立宣城移动民主考评工作领导组及工作组（见文件《关于成立宣城移动民主考评公共服务工作组的通知》（宣移动市【2009】73号）。
2、由市场经营部牵头制定市公司考评活动的实施方案及操作细则。
3、由市场经营部牵头组织召开本次考评活动的启动宣贯会，组织学习，统一思想，共同推进此项活动的开展与实施。
4、全面启动贯穿全年的“便捷服务 满意100”的主题活动，利用“3.15”的契机，对外公布“便捷服务满意100”主题活动及服务举措，开展以公关软文为主的预热宣传。
（二）具体实施阶段（4月-10月）
1、全面梳理各项服务工作，包括对外服务承诺、各项业务与服务流程、客户投诉处理流程等，加强制度与流程的完善与优化，全面落实“以客户为导向“的服务管理体系。
2、充分利用自有营业厅、客户经理、电话经理等渠道，加强对客户层面在产品与服务方面的需求、意见及建议的收集工作，对于公司内部可以解决的，明确相应的解决部门、解决时限等，对于公司内部不能解决的，及时上报给省公司，请求解决。
3、对外落实六项便捷服务举措，加大服务举措宣传力度，推动“身边的移动，心中的故事”便捷服务意见征集和征文互动，并借助 “移动之家”客户俱乐部开展系列客户互动和体验活动，逐步强化客户感知,树立“满意100”优质服务形象；在公司内部开展服务评优激励活动以及流程穿越和服务文化建设，全面调动一线员工的服务热情。
4、根据七项考评内容，组织落实各项具体工作：
（1）服务内容公开情况
通过网站、营业厅、热线、短信、账单等自有渠道对六项便捷服务措施进行广泛的宣传告知。其中在营业厅主要通过宣传海报、宣传单页等方式进行公开宣传。
具体的便捷服务举措如下：
① 资费套餐量身优选
② 跨区服务全程全网
③ 电子渠道以指代步
④ 积分兑换足不出户
⑤ 3G业务一站式办理
⑥ 垃圾信息自主屏蔽
根据省公司的统一部署，面向社会公布《中国移动通信集团安徽有限责任公司客户服务标准》。
 （2）服务收费标准执行情况
      严格执行省公司下发的各项业务收费标准，具体的计费操作在BOSS业务支撑系统中统一实现。在营业厅通过宣传海报、宣传单页、资费手册等公开套餐的收费标准，以供客户根据自身的消费特点自行选择，各类新业务的收费标准主要通过宣传海报、宣传单页予以公开，实现收费标准公开化、透明化，清晰透明提供营业厅、短信、网站、自助终端、热线、话费信使等多种话费信息查询或定制服务，倡导并实现客户的“明明白白消费”。全面实施“收费误差，双倍返还”，即收费如有误差，对于多收的各类业务费用予以双倍返还。
  （3）服务质量情况
     以省公司服务质量监控体系为模板，制定市公司层面的质量监控体系，全面建立对网络、市场、数据、集团、支撑、渠道、电话服务等不同专业的服务质量监控体系，健全定期检查、分析、考评、改进的自我测评机制。
① 通过明察暗访对渠道服务情况进行检测、分析与总结；
② 通过电话调查对大客户服务、集团客户服务、咨询与投诉客户满意度等进行检测、分析与总结；
③ 按月通报检测结果，指出短板所在，拟定改进措施。
    在服务质量管理过程中通过不断地发现问题、分析问题以及改进问题，提升整体服务质量。
（4）服务效率情况
     提供自有营业厅业务办理“免填单”和“一台清”（办理一项业务只需在一个柜台即可完成）便捷服务，单