为进一步提高我局对外服务水平，树立良好的社会形象，按照宣发[2010]7号文《宣城市2010年度民主考评公共服务单位实施方案》的通知精神，特制定本实施方案
一、指导思想
　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻科学发展观，紧紧围绕我市‘跨越崛起、富民强市“的奋斗目标，进一步优化经济社会发展环境，践行企业核心理念，着力提高服务质量和服务效率，推进我局的行风建设，加快企业科学发展，努力为社会提供现代邮政服务。
二、参评机构
　　各县（市）局、市局各部门
三、组织领导
　　1、市局成立民主考评公共服务单位活动领导小组：
　　组长：严正柱
　　副组长：宋和平、罗文
　　成员：市局各职能部门负责人、市局工会副主席、市局服务质量监督检查部负责人、各县（市）局局长
　　领导小组职责：负责民主考评工作组织协调、活动落实，督促检查和指导
　　2、领导小组下设办公室（挂靠监察室），其职责：负责民主考评日常工作。
　　3、组建市局民主考评活动信息报道小组，负责市局民主考评工作对外新闻宣传和信息报道。
　　组长：葛良行
　　成员：杨忠国、薛俊，彭先国、吴鹏涛
四、考评方法和步骤
（一）考评活动从3月开始到12月底结束，分三个阶段进行。
　　1、动员部署，全面启动阶段（3月-4月）
　　（1）制定具体实施方案，成立领导组和办公室；组织全体员工学习《宣城市邮政局2010年度民主考评公共服务单位实施方案》、及各专业服务质量标准。统一思想、提高认识、增强服务意识和水平；
　　（2）各单位要总结2009年民主考评的经验和不足，结合今年的考评内容召开座谈会、个别走访、问卷调查、设立意见箱、公布客户投诉电话等形式，广泛征求服务对象的意见，并定期听取行风监督员的意见，梳理存在的问题，制定整改方案，解决具体问题；
　　2、落实整改、加强服务阶段（5月-11月）
　　（1）各单位要认真落实首问负责制，执行好相关制度，凡属公开内容的要公开，并设立常用邮政服务监督客户投诉电话为3033213、11185；
　　（2）各单位要针对整改方案和服务对象提出的意见和建议，认真抓好整改工作。能整改的要立即整改，一时难以解决的，要创造条件限期解决，对提出问题超越现实条件的，要向当事人或社会做好解释工作，对服务对象反映的具体问题和建议要做到事事有回音，件件有落实；
　　（3）市局领导小组不定期组织检查，了解情况，掌握进度，推进考评活动顺利开展；
　　3、社会各界测评阶段（12月）
　　（1）各单位做好今年考评活动的总结，建立高标准服务的长效机制，推进行风制度化、规范化建设；
　　（2）接受市考评办组织的社会各界对我局的测评；
（二）根据市委、市政府的文件内容。今年考评活动仍实行百分制，采取社会测评的方式评分。
此次考评活动中，各被考评单位发生下列问题之一的，扣除相应分数：
　　1、被暗访组在暗访中发现有违反政策规定、服务规定、服务承诺等问题的每件（次）扣0.2分；
　　2、新进招商引资项目随访中，被随访发现有违反政策规定、服务规定、服务承诺等问题的，每件（次）扣0.2分；
　　3、对群众、企业投诉不认真办理的，每件（次）扣0.2分；
　　4、被主流新闻媒体公开曝光属实的，每件（次）扣0.2分；；
　　5、在考评过程中拉票，安排请吃、送礼、娱乐等影响考评公正的，扣0.5分；
五、考评内容
（一）服务内容公开情况。包括：业务范围、营业时间、收费标准、邮件和汇款的查询及损失赔偿部分以及用户对服务质量的投诉办法等信息是否向社会公众公示或公布，并及时更新；业务宣传是否客观；
（二）服务收费标准执行情况。包括：是否严格执行国家邮政主管部门制定的服务收费项目和收费标准：
（三）服务质量情况：包括：是否重视和加强对员工的培训，员工是否熟知邮政业务的法律法规、熟悉业务操作程序，是否严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，快捷准确。服务环境、服务礼仪、服务行为、服务纪律是否符合上级邮政行业制定的相关规范的基本要求。是否落实了首问负责制。是否建立了服务质量定期检查制度，检查结果的报告路线是否明晰并进行整改等。
（四）服务效率情况：包括：是否建立科学、规范、合理的服务机制，切实解决群众反映强烈的邮政服务工作中的难点和热点问题；是否积极进行新产品、新技术的推广和新设备的应用，努力为客户提供更全面、更快捷、更安全的多元化服务等。
（五）依法诚信经营情况：包括：是否严格执行各项邮政业务的法律法规，杜绝违法违规行为。是否提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供优质服务，保证客户的正当权益不受侵害等。
（六）投诉办理情况：包括：是否公布服务监督投诉电话和设立意见簿；是否建立规范的投诉处理程序，以及保证投诉处理程序有效运行的配套机