宣城市城市燃气有限公司2010年度民主考评实施方案

　　根据《宣城市2010年度民主考评公共服务单位实施方案》文件要求，为积极开展民主考评工作，营造优质、文明、高效的服务环境，向客户提供热情周到服务、实现安全稳定供气和规范文明施工，特制定如下具体实施方案：
一、指导思想
　　在市考评办和市住建委的指导下，以市考评办《民主考评公共服务单位实施方案》为指导，结合公司工作实际，强化内部管理，规范服务行为，积极承担社会责任，以提高服务水平，创造客户满意为目标，深入推进公司的行风建设。
二、基本原则
　　坚持虚心听取社会测评意见和自查自纠相结合；坚持以考评促整改，考评和整改相结合；坚持把整改问题和提高服务水平相结合；坚持把客户满意作为衡量公司考评工作的标准。
三、组织领导及工作职责
　　成立公司民主考评实施工作领导组，负责公司民主考评工作，领导组成员如下：
　　组  长：沈金昶（总经理）
　　副组长：陈建峰（副总经理）
        　　孙启妹（财务总监）
        　　季平玉（总经理助理）
　　成  员：陈绮红（综合管理部主任）
　　　　　　毛向群（客服中心主任）
        　　黄惇凤（市场发展部经理）
        　　唐国庆（生产运营部经理）
        　　蒋光军（表具检测中心主任）
　　领导组下设办公室，陈绮红同志任办公室主任，负责办公室民主考评的日常事务。
四、考评部门及考评内容
（一）考评部门
根据公司相关部门的职责划分，将直接与客户及公众联系密切的客服中心和市场发展部两部门作为考评重点部门，将综合管理部、财务部、生产部和表具检测中心作为考评一般部门，实行全员参与考评，全员接受考评。
（二）考评内容
　　1、服务内容公开情况。
　　2、服务收费标准执行情况。
　　3、服务质量情况。
　　4、服务效率情况。
　　5、依法诚信经营情况。
　　6、投诉办理情况。
　　7、遵守职业道德情况。
　　8、文明规范施工情况。
　　根据上述考评内容，客服中心要进一步完善部门工作职责，提高服务质量，公开收费标准，及时办理咨询投诉等服务内容；市场发展部要加强施工管理制度，提高专业素质，及时文明合理施工。并依据考评要求分别制定考评标准，作为考评内容的实施细则开展活动。
　　如有以下情况，将给予相关人员和部门负责人相应的处罚：
　　1、对群众直接投诉没有办理的。
　　2、对上级及相关部门交办的投诉件没有及时按时报结的。
　　3、被新闻媒体公开曝光经调查属实的。
　　4、发生安全生产事故被立案调查的。
　　5、发生社会治安问题被立案调查的。
　　6、违反计划生育政策被处理的。
　　7、有干部职工违法违纪被立案调查的。
　　8、有其他社会公共服务管理不良记录的。
五、考评方法和步骤
　　2010年度考评活动从3月份开始，到12月底结束。
（一）动员部署，整改反馈（3月－4月）
　　1、公司成立考评工作组织机构，广泛征求意见和建议，制定下发民主考评工作实施方案，召开动员大会。
　　2、组织公司全体员工学习，统一思想，提高认识，端正态度，营造氛围。
　　3、针对2009年市考评办通报情况，进行认真总结和整改，制定具体整改措施，解决具体问题。
　　4、接受市考评办和市住建委的指导，完善考评内容和方法。
　　5、根据市考评办的信息通报，并及时将公司考评的整改措施反馈给市考评办。
（二）提高服务，积极迎评（5月－11月）
　　1、积极配合市考评办对我公司服务质量和行风建设的考评督查，认真吸收服务对象及社会各界提出的意见和建议。
　　2、虚心听取客户的的批评和建议，及时解决在工作中产生的问题，为用户提供方便周到服务。
　　3、被考评部门对照公司和上级规定的服务内容和标准，建立相关制度，开辟多样形式，认真组织开展考评工作，并形成长效机制。
　　4、公司考评组将对被各部门考评活动开展情况进行不定期检查，了解情况，掌握进度，推进活动健康有序开展。
（三）及时整改和完善
由公司考评领导组牵头，采取定期召开座谈会、个别走访、问卷调查、设立意见箱、公布举报投诉电话等多种形式广泛征求服务对象和公众的意见和建议，完善优化公司的考评内容和方法，及时解决实际工作中产生的的问题，提高服务质量。
六、几点要求
（一）提高认识，加强组织领导。
参加民主考评是我公司2010年的一项重要工作，公司各部门要把考评工作作为提高公司管理水平和服务质量的契机，作为