为积极参加宣城市民主考评公共服务单位活动，推动活动开展，进一步提升银行的服务水平，中国银行宣城分行制定本方案。

一、活动目的
　　进一步树立“客户至上、服务至上”的服务理念，进一步提高全行的服务质量，引导全行更新服务理念、规范服务，以服务树中行品牌，促进业务又快又好发展。

二、活动组织
　　1、成立规范服务，参加宣城市民主考评公共服务单位活动领导组。
　　组  长：顾成友                  
　　副组长：潘毅、刘春香、吴军              
　　成  员：章健、吕学群、叶长青、马永志、荀名球、王海力、刘　　　　　　　　　　虎、张爱国、曹慧勤、吴黎明
　　2、活动领导组在市分行工会设办公室，具体负责本次活动的开展。
　　办公室主任：吴黎明
　　成  员：赵善柔、朱霜、柯燕、曹青、杨茜、廖玉媛、王群

三、活动时间
　　2010年3月10日至12月31日。

四、参加活动的考评内容
　　（一）公开服务内容。各营业网点要公开业务范围，按分行规定公开营业时间，公开收费标准，客观的宣传产品并充分提示风险。
　　（二）严格执行收费标准。对各收费项目严格按标准执行，对代理业务的收费严格按代理单位的标准执行，严禁多收费、乱收费和搭车收费等违规行为。严禁为争取客户而采取不正当价格等不正当竞争行为。
　　（三）提高服务质量和效率。服务细节决定服务水平，服务质量决定客户满意率，结合全辖开展“创新金融服务，支持经济发展”建功立业和“比思想、比服务、比技能、比工作、比贡献”文明优质服务竞赛活动。充分调动广大员工服务经济发展的积极性和创造性，进一步提升和创新我行金融服务工作，同时，要充分认识文明优质服务是一项系统工程，需要全行齐抓共管综合防治，真正达到 “三化”服务：即规范化服务，人性化服务，便捷化服务。
　　1、各服务机构要保证日常营业窗口开设，并根据《中国银行宣城分行服务应急预案》的要求在客户多时增开弹性窗口，提高服务竞争能力。
　　（１）在网点转型中真正做实服务环境的优化，确保营业内外厅全天保洁，为客户创造干净、明亮、整洁、优美、舒适、标准的服务环境。
　　（２）在服务形式上下功夫。全体员工一进入营业厅就要按规范着装，佩戴工号牌，做到微笑服务、热情服务，多同客户沟通交流，做到“三有三声”，让客户高兴而来，满意而归。
　　（３）提高业务素质，注重服务技巧，根据不同的客户实行差异化服务，不断改善服务水平，树立效率服务、主动服务、上门服务、延伸服务意识。通过一线窗口的服务提升中行的社会公众知名度，打造中行的品牌形象，进一步促进各项业务的健康快速发展。
　　（４）配备熟悉柜台业务规程，有较强的应变、协调、推介能力的大堂经理，主动接待、引导、分流客户，热情解答客户咨询，积极营销金融产品并进行风险提示。
　　（５）强调现场管理直接作用，各单位负责人是文明优质服务的第一责任人，主任、副住任及时检查、现场监督当班人员柜面按照服务仪表、服务礼仪的要求管理到位，对失职失责的主任、副主任进行问责。
　　（６）利用晨会对柜面服务工作进行点评，表扬先进，鞭策后进，共同提高。
　　（７）对服务质量好的员工，在绩效考核予以奖励；对在服务中受了委屈坚持职业操守的员工，年终将予以褒奖；对服务缺失单位和个人造成客户有效投诉、新闻暴光事件，谁砸中行金字招牌，我们就砸他的饭碗。
　　（８）聘请社会监督员，采取明查暗访等形式对辖内营业机构进行监督。同时，以星级柜员评定系统为载体，把服务的优劣由内部评判转变为客户评判，充分发挥客户评叛作用，提高服务满意率。
　　2、在全行员工中培育和强化服务理念，树立全行服务一体化的思想，积极营造良好服务文化。大力倡导机关为基层服务、二线为一线服务、中后台为前台服务、全行为客户服务的大服务理念，做到全行上下一盘棋，政令畅通，反应迅速，相互支持配合，形成良好服务文化。根据工作性质和版块，中小企业业务部、公司业务部和个人金融部由各主管牵头，根据自身工作特点制定符合自身发展的、切实可行的服务方案及考核奖惩细则，日后将逐步推行全行一体的