根据《2014年度宣城市民主考评公共服务单位实施方案》文件要求，为进一步营造优质、文明、高效的服务环境，向客户提供热情周到服务、实现安全稳定供气和规范文明施工，特制定如下具体实施方案：

一、指导思想

以市民主考评工作实施方案的要求为指导，全面贯彻落实文件精神，强化我司服务意识，提高服务效率，提升服务质量，推进我司行风建设，使我司的管理和服务水平更上一个台阶，实现客户满意。

二、基本原则

坚持公司考核和社会评议相结合；坚持边考评边整改，以考评促整改，考评整改相结合；坚持公开、公平、公正，把客户满意作为衡量公司考评工作的标准；将整改问题、强化服务贯穿于民主考评工作的全过程。

三、组织领导及工作职责

成立公司民主考评实施工作领导组，负责民主考评工作的组织协调、督促检查和指导工作。领导组成员如下：

组  长：季平玉（总经理）

副组长：潘  南（副总经理）

         朱德江（副总经理）

孙启妹（副总经理）

         王德源（总经理助理）

陈绮红（总经理助理）

徐向全（副总工）

成  员：黄金波（综合管理部副主任）

张  静（客服中心主任）

         阮  飞（安委会专职安全员）

         吴  康（工程部副经理）

裴爱国（管线所副经理）

卢荣生（生产运营部副经理）

汪晓燕（财务部副经理）

何政进（技术规划部经理）

张  涟（宣州分公司副经理）

领导组下设办公室，办公地点在综合管理部，负责民主考评日常工作，保持与上级主管部门民主考评工作的沟通和协调；陈绮红同志兼任办公室主任，黄金波同志任办公室副主任。

四、考评部门及考评内容

   （一）、考评部门

    根据公司相关部门的职责划分，将直接与客户及公众联系密切的客服中心、工程部、综合管理部、安委会和宣州分公作为考评重点部门，将财务部、管线所、生产运营部、技术规划部和审计中心作为考评一般部门，实行全员参与考评，全员接受考评。

  （二）、考评内容

1、服务内容公开情况。

2、服务收费标准执行情况。

3、服务质量情况。

4、服务效率情况。

5、依法诚信经营情况。

6、遵守职业道德情况。

7、履行服务承诺情况。

如有以下情况，将给予相关人员和部门负责人相应的处罚：

1、对群众直接投诉没有办理的。

2、对上级及相关部门交办的投诉件没有按时报结的。

3、被新闻媒体公开曝光经调查属实的。

4、发生安全生产事故被立案调查的。

5、发生社会治安问题被立案调查的。

6、违反计划生育政策被处理的。

7、有干部职工违法违纪被立案调查的。

8、有其他社会公共服务管理不良记录的。

五、考评方法和步骤

（一）动员部署，全面启动（2014年7月下旬—8月20日）

1、公司成立考评工作组织机构，广泛征求意见和建议，制定下发民主考评工作实施方案，召开动员大会。

2、组织公司全体员工学习，统一思想，提高认识，端正态度，营造氛围。

3、不定期邀请行风监督员和服务对象代表进行座谈，听取意见和建议，不断改进工作。

4、接受市考评办的信息通报并及时将公司考评的结果及整改和说明反馈给市考评办。

（二）自查整改，组织考评（2014年8月18日—8月31日）

1、在公司考评组的领导下，各部门要全面梳理工作，认真听取服务对象提出的意见和建议，制定具体整改措施，并作出公开的服务承诺。对能立即整改的要立即整改；对一时难以解决的，要创造条件限期解决；对提出的问题超越现实条件的，要向当事人或社会做好解释工作。对服务对象反映的具体意见和建议要做到事事有回音，件件有落实。

2、各部门对照公司和上级规定的办事公开标准，健全相关制度，明确公开内容，设立常用服务监督电话：0563-2626816，开辟多样公开形式，建立办事公开长效机制。

3、公司考评组将对各部门开展考评活动情况不定期检查，掌握进度，推进考评活动健康有序开展。

4、及时保持与相关主管部门的沟通和联系，对于考评过程中反馈的信息能及时整改或作明确说明。

（三）及时完善，积极迎评（2014年9月1日—12月31日）

由公司考评领导组牵头，各部门要结合考评内容采取召开座谈会、个别走访、问卷调查、设立意见箱、公布举报投诉电话等多种形式广泛征求服务对象的意见和建议，完善、优化公司的考评内容和方法，及时解决实际工作中产生的的问题，提高服务质量。

六、考评结果运用

公司全力做好内部考评工作，将考核结果纳入每位员工的绩效考核工作之中，切实做到人人参与考评，人人接受考评。若因部门工作不负责任，组织领导不力，整改不及时、不到位而造成公司考评结果居末位的，公司将免去部门负责人职务，给予公司分管负责人和该部门员工必要的行政处分。

七、几点要求

（一）提高认识，加强组织领导。

民主考评是公司一项长效机制，各部门要把参加考评工作作为提高公司管理水平和服务质量的契机，作为加强行风建设和提高服务意识的重要手段，认真贯彻落实。

（二）加强宣传，营造考评氛围。

要主动对外公布职责权限、服务范围和工作人员岗位职责，服务事项及办事依据、程序、时限、收费标准，办事承诺、违诺责任等，积极宣传考评活动开展情况，同时对于受到客户和上级机关表彰的，要大力宣传并给予奖励。

（三）注重实效，强化问题整改。

公司各部门要加强沟通和协调，作为考评重点部门的客服中心，要强化服务意识，提高服务效率，采取多种形式广泛听取意见和建议，虚心接受用户的监督，实实在在地解决服务对象关心的问题。及时解决各类问题的投诉处理，制定整改措施，强化落实和严格责任追究，切实做到事事有回音，件件有着落。

（四）提高素质，强化服务技能。

公司通过考评活动加强制度建设，提高员工的工作效率，加强员工思想道德和技能培训工作，强化内部管理，以更加规范的服务行为和更进一步的服务理念，全心全意为用户服务。