6月10日，客户王翠萍就以下几方面问题对市建行提出了投诉：
一、投诉人于08年6月丢失存款单，根据自己回忆的存款单记录，前去建行查找，其工作人员不积极办理，态度生硬，一年多也没有具体结果。
二、2009年5月29日龙卡账户余额少了9元。该账户余额大于300元，后经客户反映银行主动退还。
三、08年8月投诉人购买建行推销的渤海富利二号保险，认为该保险存在着不合理之处，要求退保，银行不予办理。
在收到以上投诉后，市建行高度重视，迅速反应，对王翠萍所反映的问题进行了调查和了解，并作出答复。
关于王翠萍来信处理情况的报告
6月10日，市纪委监察局以重要信访拟办单（批评建议）直137号（信访编号：34180009061000000146），转给我行客户王翠萍“丢失存单的见闻”的来信。我行收到来信后，行领导十分重视，对来信反映的问题进行了进一步了解和核实，现将我行对王翠萍查找存单的处理情况报告如下：
一、我行查找王翠萍“丢失存单”的情况
经了解：2008年10月20日，本市居民徐三民、王翠萍向我行个人金融部经理提出申请，要求在我行西苑分理处查找存款单4张：（1）2001年9月14日，购第三期凭证式国债壹张2500元，三年期，利率2.89%；（2）2001年6-12月，购第三期凭证式国债壹张10000元，五年期，利率3.14%；（3）2001年9-10月或2002年4-6月，购第三期凭证式国债壹张15000元，五年期，利率3.14%；（4）2001年2月20日，定期存款单壹张10000元，五年期，利率2.88%（申请人注：“个人回忆、以此为准”）。
2008年10月20-22日，经西苑分理处查找帐户和员工到市分行档案室查看当时凭证，证明无此存款或国债，并向王翠萍回复了查询情况；2008年10月24日上午，我行个人金融部经理打电话给徐三民、王翠萍回复了查询结果。
2009年3月1日，徐三民、王翠萍向市分行领导申请，要求在我行市区范围内查找存款单4张：（1）2001年9月14日，购第三期凭证式国债壹张2500元，五年期，利率2.89%；（2）2001年9-11月，购第三期凭证式国债壹张10000元，五年期，利率3.14%；（3）2001年10-11月，购第三期凭证式国债壹张15000元，五年期，利率3.14%；（4）2001年2月20日，定期存款单壹张10000元，五年期，利率2.88%。市分行领导高度重视，要求查清情况，给予解答。个人金融部安排员工具体负责落实。经办人员先后查看了2001年我行国债发行计划及兑付情况、到西苑分理处、状元路支行、锦城支行前台查看国债发行、兑付相关登记簿，查阅我行历年未兑付国债底卡、2001年-2006年我行决算报表，2007年我行集中核算凭证式国债帐务。并通过我行核心业务系统进行查询，均未发现徐三民、王翠萍要求查找的存款单。市分行个人金融部经办人员在查找过程中，于3月25日、4月24日先后两次打电话给王翠萍报告、沟通查询情况，告知查询结果。
据了解，王翠萍到市分行要求查找存单前，曾多次到我行所属的锦城、鳌峰、状元路、济川支行营业部，西苑分理处，以及原南门分理处要求查找存单，有关网点经办人员及会计主管都热情接待，指派专人按照其提供的时间范围，到档案室翻阅相关时段的原始凭证，都没有发现王翠萍所购买国库券的记录。同时，徐三民、王翠萍也到中行等我市其他商业银行查找上述存款。
根据人民银行的规定，对丢失的存单应当按照挂失处理，王翠萍应当向挂失的银行提供姓名、存款时间、种类、金额、帐号等信息，并办理挂失业务。实际上王翠萍只是凭记忆提出四份存单姓名、大约时间等不确定的信息，我行只能根据其身份证件信息，在业务系统中查询结果，均无王翠萍提供查找时段的存款记录。没有在我行存款，自然无法受理挂失业务。
我行营业网点工作人员急客户所急应王翠萍要求，为消除疑问使其满意，特事特办破例为王翠萍查找原始凭证（按照有关规定查询客户的账户信息也需要提供本人身份证件和相关账户信息），通过我行上述营业网点员工查阅相关时段的原始凭证，没有发现其四笔存款在我行的记录。
我行“查询账户信息”收费规定，客户查询开户、交易凭证等账户信息，三年以上的每笔60元。考虑到王翠萍的特殊情况，我行每个网点均没有收取账户查询费。
二、王翠萍反映用龙